85% HR-менеджеров доводилось нанимать знакомых или друзей на работу, в системном плане это — подбор через реферальную программу. В этом году наш клиент, международный банк Home Credit Bank, развернул масштабную реферальную программу в Казахстане, которая охватывает подбор в головном офисе, в регионах и в колл-центре.
Как Арайлым Мухамади, начальник отдела по подбору на экспертные позиции, разрабатывала и внедряла реферальную программу можно почитать тут, а в этой статье мы расскажем, как система показала себя в массовом подборе в колл-центре. Чтобы узнать все детали, мы пообщались с Александром Романовым, начальником управления заботы о сотрудниках и обучения в колл-центре, а также с сотрудниками самого колл-центра, которые приняли участие в реферальной программе.
📞 Массовый подбор в колл-центре: 3 главные проблемы масснайма в колл-центре
Объём рынка колл-центров растёт с каждым годом: в 2020 году он составил более 100 млрд. рублей, что на 20,7 % больше предыдущего года. С чем это связано? А связано с тем, что каждая крупная компания, независимо от сферы деятельности: будь то банки, страховые компании, маркетплейсы — все хотят качественно обрабатывать потребности клиентов и находиться с ними в тесном контакте. Для этого они расширяют колл-центры, чтобы иметь возможность оставаться на связи с каждым из клиентов.
Три основные проблемы в масснайме:
- Текучесть: у сотрудников массовых позиций редко когда есть интерес к конкретной компании, и удержать их сложно. Более того, при массовом подборе зачастую рекрутеры просто не успевают качественно обработать весь список кандидатов, и из-за этого на работу могут выйти нерелевантные новые сотрудники, которые быстро уйдут или которых даже, возможно, придётся уволить.
- Доходимость: даже если человек подходит по резюме, далеко не все кандидаты в массовом подборе доходят до собеседования. Из 10 человек линейных профессий — продавцы-консультанты, операторы — до собеседования доходят только 3 человека.
- Адаптация: при выводе на работу или на стажировку новых сотрудников в массовом найме не всегда удаётся провести качественную и полную адаптацию.
А ещё в любом найме всегда есть давящие сроки, и в массовом они особенно чувствуются. С этими всеми проблемами в том числе столкнулся Home Credit Bank и герой нашей статьи — Александр Романов, начальник управления заботы о сотрудниках и обучения компании, который отвечает за качество работы колл-центра и подбор в нём.
Одним из решений борьбы с «болями» подбора в колл-центры стало внедрение автоматизированной реферальной программы. Чем помогают такие программы?
- Снижают текучесть: на работу выходят более лояльные к компании кандидаты, которые чувствуют ответственность перед человеком, который их привёл, и чувствуют себя безопасней в компании в том числе.
- Повышают «доходимость» кандидатов до собеседований: благодаря тому, что есть посредник, уже работающий в компании человек.
- Позволяют провести адаптацию для 100% новичков: рекомендованный сотрудник всегда может обратиться за помощью к тому, кто посоветовал ему вакансию.
Сейчас команда Home Credit Bank анализирует полученные результаты, которыми мы обязательно поделимся в следующих материалах, но свои первые плоды автоматизированная реферальная программа уже принесла: сотрудники говорят, что участвовать в программе стало легче, а цифры говорят, что удалось снизить затраты на подбор в 2 раза.
😎 Откуда ветер дует: как в колл-центре появилась автоматизированная реферальная программа
Всё началось с Арайлым Мухамади, начальника отдела по подбору на экспертные позиции в Home Credit Bank, которая выявила актуальные проблемы внедрённой на тот момент реферальной программы и разработала план её модернизации в рамках всего представительства компании в Казахстане.
Почитать подробнее о выстраивании процесса можно тут, но если вкратце, удалось:
- систематизировать и автоматизировать реферальную программу;
- наладить сбор аналитики на всех этапах работы реферальной программы;
- сделать процесс лёгким и удобным благодаря, в том числе, внедрению чат-ботов;
- повысить вовлечённость сотрудников в участии в реферальной программе.
Разработав стратегию автоматизированной реферальной программы, внедрив её и получив первые успешные результаты, Арайлым передала эту стратегию бизнес подразделению — колл-центру.
Использование HR-бота очень хорошо показало себя в колл-центре. У них везде, как во всех других направлениях внедрения реферальной программы, используются QR-коды, и каждые 2 недели мы делаем рассылку внутри банка, и проводим встречи, чтобы рассказывать о реферальной программе. Реферальная программа работает и для экспертных позиций, и для массового подбора.
Арайлым Мухамади, начальник отдела по подбору на экспертные позиции, Home Credit Bank
👀 Особенности внедрения реферальной программы в колл-центре: было/стало, как внедряли и какие получили результаты
До автоматизированной реферальной программы сотрудники колл-центра Home Credit Bank лично приходили к рекрутерам и оставляли номера телефонов или резюме знакомых и друзей.
Раньше, когда запускалась реферальная программа, не было чат-ботов и QR-кодов, через которые мы могли переходить, общаться с ботом и оставлять резюме. Были просто баннеры, мы видели, что есть реферальная программа, и запрашивали резюме у знакомых. Нам приходилось отправлять их руководителю, а руководителю — пересылать их эйчару. Процесс был очень долгий. Когда внедрили чат-бота, всё стало работать быстрее, экономится время и руководителя, и эйчара, всё работает без помощи третьих лиц.
Айсылу, руководитель группы отдела телемаркетинг Home Credit Bank
После выстраивания и внедрения нового процесса с участием чат-ботов, сотрудники переходят по QR-кодам в офисах или рассылках, оставляют отклики ботам — на это уходит всего пара минут.
Сейчас легко рекомендовать, потому что QR на каждом шагу в колл-центре, отсканировал и сразу перешёл на чат-бот. Чат-бот сам начинает диалог, мы пишем номер телефона и ФИО сотрудника, кто хочет устроиться. Я отправила данные за 5 минут. Это легко и в ногу со временем.
Айсылу, руководитель группы отдела телемаркетинг Home Credit Bank
Участие в реферальной программе постоянно продвигают: размещают плакаты и баннеры с QR-кодами, запускают заставки на мониторах компьютеров и делают рассылки с пуш-напоминаниями в мессенджерах. После первой волны успешно устроившихся, в компании поделились списком 15 сотрудников, рассказав, кто поучаствовал и какие бонусы получил. Бонусы сотрудники получают в следующем месяце вместе с авансом, потому что аванс приходит фиксированной суммой и сотрудники видят, сколько они получили за то, что привели друга в компанию.
Мы не привязаны только к одному городу в процессе подбора сотрудников в колл-центр. У наших сотрудников могут быть родные и друзья, которые живут в регионах и имеют техническую возможность работать на удалёнке. Таких кандидатов мы тоже рассматриваем в качестве рефералов.
Александр Романов, начальник управления заботы о сотрудниках и обучения
📊 Результаты реферальной программы
С сентября 2021, когда начала запустилась автоматизированная реферальная программа в колл-центре, за 2 месяца удалось закрыть 30+ вакансий и сократить затраты на подбор в 2 раза. Подбор 1 сотрудника через рекрутинговые агентства составляет 5000 рублей, а через реферальную программу сумма вознаграждения за 1 сотрудника — 2500 рублей.
С помощью чат-бота удалось добиться максимальной прозрачности процесса: заявки со всех каналов распространения (баннеры, рассылки и т.д.) собираются в одном месте, все общение с каждым из сотрудников и сроки — зафиксированы и видны. За пару минут можно выяснить: кто, когда, кого порекомендовал и как узнал о реферальной программе.
🗒 Чек-лист для руководителей колл-центров: что стоит учесть, даже когда вам дают готовую схему работы реферальной программы
Даже при внедрении готовой схемы реферальной программы, которая эффективно показала себя в экспертном подборе и подборе в регионах, нужно учитывать особенности масснайма и колл-центров: вместе с Александром Романовым составили чек-лист того, на что нужно обратить внимание при выстраивании процесса.
- Своевременно связываться с рефералами. Когда HR-менеджеры получают контакт рекомендованного, нужно его обработать в течение максимум 3 дней. Если не вернуться с обратной связью быстро, вы можете потерять кандидата. Кандидатов можно обзвонить, или же связаться с ними в мессенджерах.
- Своевременно выплачивать бонусы сотрудникам-участникам реферальной программы. Если сотрудник привёл в компанию друга, а вы обещали ему бонусы, он будет их ждать. Процесс выплаты бонусов должен быть понятным и прозрачным: они обязательно должны прийти в срок.
- Сделать бонусы наглядными для сотрудников. Если компания может выплачивать бонусы отдельно от зарплаты и аванса — это поможет наглядно выделить бонусы реферальной программы, сотрудник захочет приглашать ещё больше друзей.
- Отслеживать передвижение рекомендованного. После того, как позвонили будущему сотруднику, нужно это зафиксировать. Дальше смотреть: провели ли с ним собеседование или нет, подошёл он или нет, устроился он на работу или нет. Чтобы вы могли дать фидбек коллеге, который порекомендовал сотрудника, на любом этапе.
- Автоматизировать процесс. Автоматизация программы поможет сделать процесс удобным для сотрудников, собирать отклики в одном месте и обработать 100% заявок. Также вы сможете избавить рекрутеров от ручной работы и автоматически собирать аналитику: сколько обзвонили, сколько не ответили, сколько отказались, кому нужно выплатить бонус в этом месяце, сколько людей трудоустроились и т.д.
🗝 Автоматизированная реферальная программа — ключ к борьбе с текучестью
Какие плюсы реферальной программы в массовом подборе: повышаем доходимость кандидатов, побеждаем текучесть и повышаем лояльность сотрудников к компании, экономим время рекрутеров и деньги компании. Запустите реферальную программу с нами!