Увольнения — как любое расставание — грустно. Увольнение без объяснения причин — печально вдвойне. Нам в компании Dostavista важно оставаться в хороших отношениях со всеми сотрудниками, включая тех, с кем мы расстались. Даже если что-то не сложилось, важно выяснить почему, сделать выводы и адаптировать нашу работу.
Как правильно выстроить систему интервью во время увольнения — опросов уволившихся сотрудников — чтобы узнать, почему они ушли? Как разговаривать на одном языке с отделами IT, Product, Finance и не только, чтобы получать обратную связь и улучшать стратегию найма и удержания сотрудников? Рассказываю, как HR-директор и от лица нашей команды, как мы пришли к автоматизации exit-интервью с чат-ботом HR Messenger, с чего начали работу и какие результаты получили.
«Сотрудникам легче общаться в переписке»: откуда берёт начало идея автоматизированного exit-интервью
Dostavista — это сервис курьерской доставки, который работает в 10 странах, включая Россию, где он представлен в 25 городах. Мы всегда заботились о своем HR-бренде, поэтому практика «выходных» интервью была и до внедрения автоматизации: когда человек увольнялся, с ним общался hr-специалист и выяснял причины ухода. В целом в компании мы были довольны получаемыми инсайтами и результатами, но с приходом пандемии ситуация усложнилась: мы ушли на удалёнку и exit-интервью стали проводить по телефону. Качество результатов от телефонных интервью было ниже наших ожиданий: они не позволяли чётко держать структуру, поэтому сложно было отслеживать статистику. А ещё мы выяснили, что многим людям (например, интровертам, которых у нас много) гораздо легче общаться письменно, и более полные ответы они дают тоже письменно — и мы решили, что это обязательно нужно учесть. Наконец, учитывая, что рост отдела персонала сильно отставал от роста компании, один hr-сотрудник стал слишком много тратить времени на «выходные» интервью, что опять же снижало качество: в общем, мы решили, что пусть первыми в общении идут технические средства, а следом, при необходимости, люди.
Exit-интервью в формате телефонного разговора не позволяло держать структуру чётко, поэтому сложно было отслеживать статистику. Плюс мы поняли, что у нас в бизнесе есть люди технической направленности, которые дают более полные ответы в письменном виде.
В итоге мы поставили следующие задачи, которые нужно было решить, чтобы наладить процесс интервью при увольнении:
- наладить структуру exit-интервью;
- улучшить ведение статистики;
- обеспечить коммуникацию с удалёнными сотрудниками;
- получить полные ответы по вопросам;
- оптимизировать работу сотрудников отдела персонала;
- снять лимит времени на ответы по каждому вопросу.
Объединив все задачи в одно целое, пришли к решению: автоматизировать exit-интервью с помощью чат-бота.
Внедрение чат-бота: от сценария диалога до аналитики
Сценарий диалога чат-бота создавали, собрав идеи всей hr-команды и самих уходящих сотрудников, чтобы бот получился максимально релевантным по стилю, удобству и содержанию для всех.
Какой получился сценарий:
- обращение на «ты»;
- акцент на том, что опрос проводится, чтобы собрать данные и сделать полезные на практике выводы;
- добавили картинки-отсылки к популярным фильмам и сериалам, чтобы оживить диалог;
- если кто-то из респондентов всё же хочет связаться с HR-специалистом и поговорить лично, в разговоре с чат-ботом он может выбрать опцию «поговорить с HR»: тогда HR-менеджеру на почту придёт уведомление, что с ним хотят связаться.
Сотрудники каких отделов проходят exit-интервью в таком формате:
- Development (разработчики: frontend, backend, projects, Q&A т.д.)
- Commerce (продажи, операционные сотрудники)
- HR
- Product
- Finance
- Lawyers
- Marketing
Мы стремимся «поговорить» со 100% уходящих сотрудников: когда член команды уходит, hr отправляет ссылку на exit-опрос, и сотрудник проходит его в мессенджере.
Компания нацелена на хорошие взаимоотношения со всеми сотрудниками, и многие, кто уходят, затем возвращаются. Одна из причин, почему, как мы считаем: это грамотное общение на всём пути сотрудника.
Пока сотрудники проходят «выходное» интервью, чат-бот автоматически собирает аналитику: нам важна статистика, важно понимать, на что обратить внимание и на чём сфокусироваться, чтобы снизить % уходящих сотрудников.
В дашборде, который мы получаем по итогам exit-интервью, мы следим за процессами комплексно, используем его как «чек-ап» болевых точек. За чем следим:
- показатели в настоящее время: зарплата, плохая коммуникация с руководителем, например — если опрашиваемые выделяют эти показатели, значит вопрос требует внимания;
- динамика: если по какому-то показателю значения растут, значит это тоже требует «починки». Или наоборот: если идут вниз, значит показатель нормализуется.
Результаты автоматизированного exit-интервью
На сегодняшний день почти все сотрудники, которые вступают в диалог с ботом, проходят его до конца. Отказываются лишь тогда, когда нужна помощь HR-специалиста.
Задачи, которые были поставлены изначально — выполнены:
- выработалась структура exit-интервью;
- автоматически ведётся аналитика, которую можно посмотреть в любое удобное время;
- чат-бот добирается и до удалённых сотрудников;
- сотрудники положительно относятся к общению с чат-ботом (60% изначально выбирают общение с чат-ботом) и открыто ведут диалог;
- 100% сотрудников начинают диалог с ботом;
- конверсия прохождения бота до конца сценария варьируется от 70% до 85%;
- HR фокусируется на тех сотрудников, которые выбрали “поговорить с человеком” как предпочтительный способ пройти интервью.
По нашему наблюдению, многие сотрудники легче относятся к выходному интервью и идут на контакт, нежели чем при живом общении, так как общение с чат-ботом воспринимается как некий интерактив и геймификация.
Также в рамках общения сотрудников с чат-ботом мы можем выявить «больные» темы уволившихся сотрудников, которые можно развить и обсудить при личном контакте с HR-менеджером, тем самым поняв истинные причины ухода.
Автоматизация exit-интервью — оцифрованная аналитика процесса
Связка «чат-бот + общение с HR» отлично подходит для структурированного проведения exit-интервью, особенно если у вас есть удалённые сотрудники, и те, кому комфортно общаться в письменном виде. С таким комбо-подходом вы не только можете охватить 100% уходящих сотрудников, но и получить аналитику, результаты которой сможете применить для адаптации стратегии найма, удержания сотрудников и укрепления вашего HR-бренда.