Из-за телефонных мошенников, рекламы и другого спама кандидаты чаще предпочитают общаться в мессенджерах, чем по телефону. Однако в массовом найме невозможно коммуницировать с кандидатами в мессенджерах вручную: слишком большой объём вакансий и откликов на них. Мы нашли инструмент, который позволяет автоматизировать общение с кандидатами и быстро обрабатывать отклики.
С помощью чат-ботов мы вернули в воронку и трудоустроили кандидатов, которые по различным причинам отказались от вакансии, а также запустили реферальную программу для сотрудников. Как мы это сделали и какие результаты получаем? Делюсь с вами в статье.
Примечание редакции: недавно мы в HR Messenger проводили премию «Супергерой HR Messenger», где команда «АШАН Россия» получила награду «Несравненный амбассадор». Читайте статью о том, как прошла премия — там мы собрали лучшие кейсы использования нашего чат-бота.
Проблема: большие объёмы найма, высокая нагрузка на рекрутеров
«АШАН Россия» — крупнейшая торговая сеть, которая насчитывает более 200 гипермаркетов и супермаркетов по всей России. Рекрутинг в нашей компании делится на два направления: розница и логистика, а также подбор сотрудников в экспертные направления центрального офиса. Я отвечаю за розницу и логистику: выстраивание стратегий, координация рекрутеров и т.д. Всего в моей команде 50 рекрутеров, которые распределены по регионам, — в год они нанимают порядка 10 000 сотрудников.
Несколько лет назад мы поняли, что кандидаты стали чаще общаться в мессенджерах, поэтому процент дозваниваемости стал падать, и это начало меня беспокоить. Я хотела, чтобы мы могли предлагать наши вакансии большему количеству соискателей и дотягиваться до всех, поэтому в нашей стратегии подбора мы прописали: если кандидат не отвечает на звонок, мы списываемся с ним в мессенджере. При наших объёмах это создавало колоссальную дополнительную нагрузку на рекрутеров. К тому же, в масснайме низкая доходимость кандидатов до собеседования, а это чревато новым поиском кандидатов и бесконечным процессом подбора. Мы начали думать, как увеличить эффективность работы наших рекрутеров и снизить нагрузку на них за счёт передачи рутины инструментам автоматизации.
Также у нас в компании была реферальная программа, которая собирала рекомендации с разных источников, и нам было тяжело их анализировать. Кроме того, проблемы были те же, что и в рекрутинге: сотрудники больше предпочитают общаться в мессенджерах, нежели по звонку или электронной почте. Мы хотели централизовать процесс и автоматизировать сбор рекомендаций.
Мы искали такое решение для автоматизации, которое хорошо интегрируется с мессенджерами. Решили попробовать использовать чат-ботов HR Messenger, и с октября 2022 года начали сотрудничество.
Решение: чат-боты для рекрутинга и реферальной программы
Чат-ботов мы используем на массовых вакансиях: в основном это продавцы и кассиры.
Изначально мы подключали чат-ботов не во всех случаях: анализировали, в каких регионах кандидаты плохо идут на контакт, игнорируют повторные звонки. Но сейчас, когда увидели эффективность чат-ботов, мы встраиваем чат-ботов в воронку сразу: как только рекрутер не дозванивается до кандидата, ему пишет чат-бот.
Чат-боты возвращают кандидатов в воронку
Основные источники, из которых кандидаты попадают в чат-ботов — база тех, кто записался на интервью, но по каким-то причинам не пришел и не ответил на наши звонки. Мы разработали сценарии на все города России и загрузили кандидатов по регионам.
Предлагаем вакансии и рассказываем о преимуществах работы у нас:
Если кандидата устраивают условия, мы предлагаем выбрать удобные график работы и локацию магазина.
И в завершение диалога предупреждаем, что ему позвонят, или оставляем контакты для звонка.
Чат-боты собирают рекомендации по реферальной программе
Мы разработали дружелюбный скрипт сценария для реферальной программы. Ссылку на чат-бота по реферальной программе мы отправляем сотрудникам, а они выбирают, в каком канале им удобнее общаться: WhatsApp, Telegram, Web-chat (используется, чтобы общаться через компьютер) и т.д.
В первом же сообщении рассказываем о бонусах, которые сотрудник может получить при участии в реферальной программе.
Далее объясняем сотруднику, как проходит найм по реферальной программе и что нужно сделать, чтобы получить бонусы.
Затем запрашиваем контактные данные самого сотрудника и его друга.
В конце диалога предупреждаем сотрудника, что его другу позвонит HR-специалист, и оставляем контакты на случай, если остались вопросы.
Результаты: за 3 месяца обработали 75 000 кандидатов
Чат-боты помогли нам вернуть в воронку тех кандидатов, которые выпали по разным причинам. Мы увидели хороший отклик — кандидатам интересна наша вакансия, их не пугает бот, они готовы устроиться в компанию. С октября по декабрь с помощью чат-ботов мы обработали 75 000 кандидатов — вручную с таким объёмом мы бы однозначно не справились.
Важно учитывать и человеческий фактор: если недозвонов слишком много, у рекрутера теряется мотивация. Чат-боты помогают вдохновлять на работу: рекрутер общается только с теми, кто дал согласие и заинтересован в вакансии.
По реферальной программе у нас была цель не потерять тот процент вовлеченности среди сотрудников, который был — с помощью чат-ботов мы не только сохранили этот уровень, но даже увеличили. Мы собирали обратную связь от сотрудников, им очень нравится коммуницировать с чат-ботом по реферальной программе, потому что всегда можно вернуться к диалогу и что-то дописать или освежить память об условиях программы.
Мне очень нравится работать с ботами. По аналитике мне больше всего было интересно видеть принятых людей. И я вижу, у кандидатов стоит метка, что мы его вернули в воронку и трудоустроили с помощью чат-бота.
Сами рекрутеры тоже отмечают пользу чат-ботов в решении задач — их работа стала эффективнее и они стали нанимать больше сотрудников.
Работая с большим количеством кандидатов, рекрутеры ежедневно пополняют свои воронки «свежими» контактами. На старте внедрение чат-бота дало нам возможность проработать имеющуюся большую базу — это позволило получить дополнительные отклики и разгрузить рекрутеров.
Сейчас большой объем коммуникации ведется через мессенджеры. Чат-бот снимает с рекрутера задачу ручной переписки с кандидатами, и даёт уже конечный результат: никто не теряется в ленте переписок и не остаётся без внимания, каждый получает ответы на вопросы в удобное для него время.
Елена Чехарева, менеджер по подбору персонала
Советы: как внедрить автоматизацию в процесс найма и погрузить рекрутеров
Для того, чтобы начать внедрять автоматизацию, нужно хорошо знать процесс рекрутмента в компании: идти по шагам и смотреть, на каком этапе может потребоваться бот. Ниже — несколько советов:
- Пройти по воронке и понять, какой путь кандидата. Нужно понять, какой этап вы хотите и можете автоматизировать. Для этого проанализируйте, на каком этапе кандидаты выпадают из воронки или, наоборот, где вам не хватает ресурсов на их обработку.
- Систематизировать процессы, которые вы автоматизировали. При внедрении инструмента важно идти структурно, иначе появится хаос. Например, можно вручную перепроверить сценарий чат-бота на логику и ошибки, иначе вы рискуете масштабировать их на всю вашу аудиторию.
- Следить, как чат-бот влияет на другие процессы. После внедрения автоматизации нужно регулярно следить за процессом и за его бесшовностью. Например, если у вас было мало откликов, а теперь их стало в разы больше, убедитесь, успевают ли рекрутеры обрабатывать их и возвращаться к кандидатам с обратной связью.
- Масштабироваться постепенно. Подходите к автоматизации осознанно, не запускайте её сразу на всю базу. Протестируйте чат-бота на небольшой аудитории, чтобы понять, какой объём вы можете автоматизировать, не искажая качество подбора.
- Объяснить команде, для какой цели нужна автоматизация. Покажите выгоду от автоматизации, чтобы у рекрутеров не было страха, что роботы их заменят. Если вовремя не подсветить пользу, в команде может появиться саботаж.
Из последнего пункта вытекает ещё один отдельный этап: как погрузить рекрутеров в процесс использования инструментов автоматизации.
Как показать рекрутерам пользу от автоматизации
Важно понимать, что когда мы, руководители, внедряем какой-то новый инструмент в процесс, конечный пользователь, скорее всего, не будет этому рад: многие не любят погружаться в новые инструменты, изучать функции и так далее.
Совместно с Татьяной Варламовой, руководителем отдела подбора и адаптации розничного персонала в SOKOLOV, мы составили чек-лист по внедрению автоматизации в команду — там мы собрали советы на основе своего опыта. Скачивайте по ссылке:
Чат-боты — помощники рекрутеров
Чат-боты решают наши главные задачи: возвращают в воронку недошедших кандидатов, добираются до тех, кому не дозвонились, и ведут автоматизированную реферальную программу. В дальнейшем мы планируем запустить в магазинах QR-коды, которые будут вести на чат-ботов, тем самым привлекая нашу целевую аудиторию — наших покупателей. Это поможет нам получать отклики 24/7, потому что наш кандидаты находятся в разных часовых поясах.
Внедряйте и вы чат-ботов в вашу система подбора, снизьте нагрузку на рекрутеров и увеличьте скорость обработки откликов.