Кейс ГК «Поликлиника.ру»: адаптация в формате автоматизированного справочника повысила вовлечённость и снизила текучесть персонала на 55%

Ирина Северинова, директор по персоналу
Кейс: «Поликлиника.ру»

Грамотный онбординг на 82% увеличивает вероятность того, что новичок надолго останется в компании. Адаптация помогает погрузить сотрудников в специфику новой должности, снижая стресс и увеличивая продуктивность. Чтобы сократить текучесть, важно показать заботу, и сделать это можно с помощью чат-ботов.

Мы автоматизировали часть процесса адаптации, чтобы наши новички чувствовали поддержку на протяжении всего испытательного периода. Как мы пришли к такой идее? Как боты помогают нам в работе? Какие результаты мы получили? Об этом и не только рассказываю в статье. 

Примечание редакции: в декабре 2022 мы в HR Messenger проводили премию «Супергерой HR Messenger» — команда ГК «Поликлиника.ру» стала финалистом в номинации «Лучшая адаптация чат-ботом». Читайте статью о том, как прошла премия — там мы собрали лучшие кейсы наших клиентов.

Задача: снизить текучесть и вовлечь новичков 

ГК «Поликлиника.ру» — крупная сеть частных клиник, численность персонала которой составляет более 2000 человек: врачи, средний медицинский персонал, администраторы и т.д. Ежемесячно мы нанимаем около 100 сотрудников, в основном — молодых специалистов. Перед нами стояла задача вовлечь и удержать их, чтобы снизить текучесть, а также сделать так, чтобы каждый сотрудник чувствовал себя частью большой команды. Поэтому в рамках адаптации мы помогаем нашим новичкам освоиться и проводим Welcome-тренинги, где знакомим с компанией и рассказываем о правилах, обучающих курсах, бонусах для сотрудников и т.д.

Один из слайдов нашей презентации для Welcome-тренинга
Один из слайдов нашей презентации для Welcome-тренинга

У нас много сменных сотрудников, им не всегда удаётся очно посещать такие встречи, а обзвон 100 новичков для получения обратной связи о процессе онбординга — трудозатратная задача. Мы задумались о внедрении инструмента, который будет связываться с новичками онлайн, сопровождать их и погружать в процессы работы, а также собирать обратную связь и передавать её HR-специалистам. 

Вызовы адаптации

Мы уже использовали HR Messenger для автоматизации рекрутинга, и наш операционный директор предложил попробовать внедрить его и в процессы адаптации.

Решение: чат-бот Алина для адаптации 

Для чат-бота мы разработали дружелюбный сценарий с обращением на «ты» и, чтобы очеловечить, даже дали ему имя — Алина.

Чат-боту дали имя — Алина, а текст сценария старались делать максимально дружелюбным
Чат-боту дали имя — Алина, а текст сценария старались делать максимально дружелюбным

Первые три дня мы задаём новичку вопросы административного характера, чтобы убедиться, что у него все в порядке с документами и отношениями с руководителем.

Для начала бот задает административные вопросы, например, по оформлению трудового договора
Для начала бот задает административные вопросы, например, по оформлению трудового договора

Спрашиваем у новичка, что ему интересно узнать.

Чтобы у новичка было больше желания общаться, бот спрашивал, что ему было бы интереснее узнать
Чтобы у новичка было больше желания общаться, бот спрашивал, что ему было бы интереснее узнать

После первой недели, а затем раз в месяц бот возвращается и мониторит, насколько новичку комфортно работать на новом месте.

Чат-бот проводит небольшие опросы, чтобы узнать, как новичок чувствует себя в команде в течение всего периода адаптации
Чат-бот проводит небольшие опросы, чтобы узнать, как новичок чувствует себя в команде в течение всего периода адаптации

На каждом этапе бот предлагает пообщаться с HR-специалистом — если у него возникли вопросы, сотруднику приходит уведомление на почту с просьбой связаться.   

На случай, если возникли вопросы, бот предлагает пообщаться с HR-специалистом
На случай, если возникли вопросы, бот предлагает пообщаться с HR-специалистом

А в завершении адаптации мы через чат-бота узнаём мнение нового сотрудника о рабочих процессах и о нашем помощнике. 

В конце адаптации мы спрашиваем, все ли хорошо и что можно улучшить
В конце адаптации мы спрашиваем, все ли хорошо, и что можно улучшить

Пока новички под присмотром чат-бота, HR-специалисты могут заниматься другими задачами. Время от времени HR-менеджеры заходят в чат-бота и мониторят действия новичков: кто на каком этапе остановился, отвечают ли на вопросы Алины и т.д.

Результаты: конверсия воронки адаптации — 54%

Про чат-бота по адаптации мы рассказываем на Welcome-встречах, говорим, что это наша помощница и просим не обижать Алину. Мы заметили тенденцию, что раньше на такие технологии реагировали с опаской, а сейчас уже привыкли и спокойно общаются с чат-ботом. Кроме того, новички отвечают на вопросы чат-бота более открыто, чем при общении с HR-специалистом. 

Также чат-боты собирают аналитику — автоматизированные отчёты получаются более точные, чем ручные. Конверсия по чат-боту составляет 54%, а текучесть персонала во время испытательного срока снизилась в среднем на 55%. Это хорошие показатели: и они говорят о том, что общение через мессенджер для молодого персонала более комфортно, чем телефонный разговор.  

До конца адаптации с Алиной доходит  54% — это хороший результат
До конца адаптации с Алиной доходит 54% новичков — это хороший результат

Советы по внедрению чат-ботов

В каждой компании свои требования и цели, поэтому я расскажу о том, что помогло нам разработать сценарий и запустить чат-ботов в процесс адаптации:

  1. Изучите целевую аудиторию. Узнайте, какая она: какой средний возраст, что для неё важно, какие основные ценности и т.д. Проведите анализ, на каком языке готовы разговаривать ваши кандидаты: на формальном или дружеском.
  2. Определите основные цели адаптации. Задайте себе вопрос: для чего вы хотите автоматизировать процесс? Цели могут быть разные, например, экономия времени или бюджета.
  3. Определите проблемные места. Так вам будет гораздо проще понять, какие методы использовать для работы с ними.
  4. Опишите взаимодействие новичков с чат-ботами. Чему они должны научиться при взаимодействии с инструментом, что они должны узнать, какая для них будет польза?
  5. Спланируйте, сколько времени бот будет общаться с сотрудником. На сколько недель/месяцев будет рассчитан сценарий, как часто чат-бот будет писать, как часто бот должен узнавать самочувствие сотрудника и так далее.
  6. Замеряйте аналитику. Аналитика поможет выявить проблемные места и новые боли сотрудников. 
Советы по внедрению чат-ботов

Чат-боты помогают вовлекать новичков

Чат-боты помогают нам на всём пути сотрудника в компании — мы используем их не только в рекрутинге и адаптации, но и в exit-интервью. Благодаря результатам опросов по адаптации и exit-интервью мы знаем, в какую сторону нам нужно совершенствоваться, чтобы сотрудникам было комфортнее работать в нашей компании. В планах на ближайшее будущее — использовать ботов для развёрнутой оценки наставников.