С HR Messenger я была знакома ещё со времён работы в одной известной телекоммуникационной компании — мы там пользовались чат-ботами для подбора персонала. Я пришла в Voxys с определённым багажом знаний по автоматизации, и мы смогли автоматизировать реферальную программу, внедрить HR-аналитику, а когда начались сложности и с дозвоном — ещё и чат-ботов для подбора.
Как работают чат-боты в связке с E-Staff? Какие результаты приносят? Что говорят сотрудники? Рассказываю об этом в статье.
Проблема: кандидаты не хотят отвечать на звонки
Voxys — контактный центр международного уровня, реализующий разнообразные проекты для известных российских и зарубежных компаний: от банков до фармацевтики и транспортных перевозок. Нашими клиентами являются «Банки.ру», «СберМегаМаркет», «РЖД», «Газпром Нефть» и т.д. Бренд Voxys появился в 2020 году, объединяя поэтапно несколько организаций с большой историей: Beeper, Комфортел, Телеком Экспресс, Лоджикол. Сейчас в компании работают более 10 000 сотрудников, из которых 90% — это операторы колл-центра.
В нашей компании большой отдел подбора, который делится на несколько подразделений: массовый подбор, профподбор, отдел аналитики и отдел проектной работы. Отдел массового подбора столкнулся с проблемой, что кандидаты всё реже отвечали на звонки, а доля входящих откликов стала больше: если весной 2023 года доля входящего трафика составляла всего 18%, то к осени произошёл рост до 50%.
У нас очень развита телефония: если мы не дозвонились до кандидата с первого раза, то пытаемся связаться повторно до 10 раз. Но такой подход часто заканчивался недозвоном, потому что кандидат мог добавить номер в чёрный список. К тому же, телефония ставит в очередь каждого соискателя, поэтому повторный звонок к тому же человеку проходит только через час-полтора из-за большого объёма откликов, а для результата нужно связаться как можно скорее.
Мы пробовали писать соискателям в WhatsApp, и часто они отвечали, поэтому решили внедрить чат-ботов HR Messenger, чтобы автоматизировать этот процесс.
Решение: внедрение чат-ботов и интеграция с E-Staff
Мы работаем в АТS-системе E-Staff с 2014 года. Наши аналитики ведут в нём глубокую отчётность. Например, у нас есть отчёты по воронке, начиная с дозвонов, действий кандидата и до трудоустройства, а также отчетность по источникам: какой канал самый эффективный, сколько стоит входящий трафик, какая стоимость одного оформленного кандидата и т.д.
E-Staff у нас не такой, как у других пользователей, — он дорабатывается нашими IT-специалистами, и все внутренние программы привязаны к нему: система обучения, джобборд-платформа и т.д. Теперь появившиеся в подборе чат-боты тоже интегрированы с E-Staff, чтобы рекрутерам оставалось сделать минимум действий и не нужно было переключаться между окнами.
Интеграция чат-ботов и E-Staff для обработки откликов
Кандидат откликается на работных сайтах и попадает в E-Staff с определёнными статусами, далее чат-бот забирает отклик и проводит опрос по сценарию. После завершения диалога бот передаёт результаты общения с кандидатом обратно в E-Staff.
Мы воспользовались готовым сценарием для обработки откликов от HR Messenger, но адаптировали его под себя. Мы выделили несколько обязательных пунктов при запуске сценария:
- Описание вакансии. Массовый персонал часто откликается на несколько вакансий подряд, поэтому в первом сообщении рассказываем повторно об условиях позиции.
- Ёмкий сценарий. Важно заинтересовать человека, а не утомить, поэтому мы в сценарии оставили только пару важных вопросов.
- Выбор слотов для собеседования. Мы решили сократить путь кандидата и сразу добавили в сценарий слоты, чтобы соискатель мог записаться на интервью.
- Напоминания. Чтобы кандидат не забыл о предстоящем интервью, мы добавили напоминания — чат-бот пишет кандидату накануне.
Также мы периодически используем ботов при холодном поиске, там у нас аналогичный сценарий.
Результат: боты экономят до 200 человеко-часов в месяц
У нас полная автоматизация процессов и набор фильтров: по сути, рекрутеры подключаются только на этапе оценки или напоминании о предстоящем собеседовании. Чат-бот помогает быстрее добираться до кандидата: до внедрения чат-бота отклик отрабатывался полтора часа, сейчас — менее, чем за пять минут.
Соискатели хорошо реагируют на инструмент: конверсия завершивших сценарий (кандидатов, которые ответили на все вопросы и согласны записаться на собеседование) — 46%.
Не так давно мы провели опрос среди кандидатов чтобы выяснить, как им удобнее общаться с нами. Более 90% отметили, что им больше нравится переписываться с чат-ботом, чем разговаривать по телефону.
Сейчас в категории входящего трафика телефония работает на дозвон тем кандидатам, которым не доставились сообщения, или нет полных ответов на сценарий в мессенджере. А если разделить 12 000 откликов (ежемесячный норматив) на 60 секунд (время на загрузку респондентов в ATS-систему и вопросы кандидату), то освобождается 200 человеко-часов в месяц.
Автоматизированный путь кандидата по всей воронке
Мы всегда стараемся использовать автоматизированные инструменты для процессов, чтобы облегчить работу HR-отдела. И в нашей компании интеграции являются незаменимым инструментом для бесшовного перехода кандидата по воронке. Чат-боты помогают быстро реагировать и обработать отклики — это наш основной модуль. Когда есть необходимость, также подключаем модуль опросов, чтобы узнать причины у невышедших на обучение кандидатов. Такой подход помогает нам становиться только лучше!
