К кандидатам в рознице нужно быстро возвращаться с обратной связью, иначе они просто уйдут к конкурентам. А как определить, подходит соискатель или нет, если на обработку тысячи откликов рекрутеры тратят много времени? Для этого нужен инструмент автоматизации, который будет помогать HR-специалистам в рекрутинге.
Мы внедрили чат-ботов HR Messenger, чтобы мгновенно реагировать на отклики и доводить до HR-менеджеров только подходящих кандидатов. Как мягко внедрить такой инструмент в розницу с множествами брендов? На что обратить внимание, чтобы чат-боты стали помощниками, а не лишней работой? Об этом и не только подробно рассказываю в статье.
Проблема: тратили много времени на обработку неподходящих кандидатов
Inventive Retail Group — группа компаний в составе холдинга «ЛАНИТ», занимающаяся розничной продажей и дистрибуцией потребительских товаров мировых брендов. В Inventive Retail Group входят восемь ключевых брендов: restore, Samsung, Xiaomi, Street Beat, Hiker, Amazing Red, UNOde50, «Мир Кубиков». Наши магазины расположены в более 30 городах, где работает более 2500 сотрудников.
Структура команды подбора состоит из примерно 35 человек: руководитель отдела подбора и адаптации, менеджер направления и до 4-5 рекрутеров на бренд, — в каждый из них ежемесячно требуется по 60 новичков. Команда найма столкнулась с проблемой: много времени уходит на обработку нерелевантных кандидатов, в то время как подходящие кандидаты уходят к конкурентам. Также заметили, что 70% соискателей не отвечают на звонки, а рекрутеры не обрабатывают недозвоны повторно, потому что не хватает времени.
Эти боли подтолкнули отделы подбора и адаптации выступить главными заказчиками автоматизации найма. Чтобы помочь коллегам, мы внедрили чат-ботов HR Messenger.
Решение: чат-боты с интеграциями в рекрутинге
Мы автоматизировали найм на основные линейные вакансии: продавец-консультант, специалист по продажам и начинающий администратор. Чтобы облегчить работу рекрутеров, мы интегрировали чат-ботов с работными сайтами, сайтами вакансий наших магазинов и E-Staff.
Так, кандидаты откликаются на Авито Работе, HeadHunter или на джоб-сайтах брендов, попадают в чат с ботом, а после завершения переписки их данные передаются в E-Staff вместе с результатами диалога.
Особенности использования чат-ботов в мультибрендовой компании
Так как у нашей компании много брендов, нужен был индивидуальный подход в разработке сценариев.
Пересекающийся трафик кандидатов
Как оказалось, наши кандидаты откликаются на вакансии сразу нескольких брендов компании. Так как у нас единый WhatsApp-канал чат-ботов на все бренды, бот по одной вакансии мог перебивать бота по другой вакансии, а в E-Staff попадали результаты только по последнему отклику кандидата.
Чтобы такого не было, мы создали дополнительный сценарий, в который зашита ссылка на вакансию по конкретному бренду, ведущая на Web-chat.
А когда кандидат переходит по ссылке в боте, он проходит опрос по определённой вакансии.
Такой подход помог нам увести кандидатов с WhatsApp, чтобы опросы по разным вакансиям не пересекались и не перебивали друг друга.
Разный портрет кандидатов
У каждого бренда есть индивидуальные требования к кандидату: например, бренд restore рассматривает только опытных кандидатов, а у «Мир Кубиков» минимальные требования. Поэтому мы сделали разные сценарии под разные бренды.
Разнообразие сценариев помогает брендам найти свою целевую аудиторию.
Различный HH-индекс
У наших брендов различный HH-индекс (соотношение количества откликов на количество опубликованных и продлённых вакансий — прим. ред.). Например, такие бренды как Samsung — известные, и на их вакансии кандидаты откликаются не раздумывая, UNOde50 — новый и малоизвестный, поэтому к их вакансиям соискатели относятся с опаской.
Если по бренду проходит большой трафик кандидатов, после завершения диалога с чат-ботом контакты соискателя сразу передаются заказчику.
Если по бренду низкий трафик кандидатов, после завершения диалога с соискателем связывается HR-специалист, только потом передаётся заказчику.
Разделение подходов в зависимости от HH-индекса влияет на срок закрытия вакансий.
Решения для бесшовного пути кандидата: чат-боты в адаптации и exit-интервью с интеграцией с 1С
Так как чат-боты хорошо себя показали в рекрутинге, мы решили автоматизировать адаптацию и exit-интервью. Такой подход помогает делать путь кандидата бесшовным и не путаться при поиске информации.
Адаптация: информирование и мониторинг удовлетворённости новичков
Основные задачи, которые стояли перед автоматизированной адаптацией — это профилактика оттока сотрудников и информирование новичков.
Адаптационный чат-бот интегрирован с системой 1С, что помогает автоматически забирать респондентов в нужный момент.
Адаптация длится до шести месяцев, в течение которых мы «меряем температуру» новичков, и следим, чтобы им было комфортно работать. В сценарий адаптации мы внесли вопросы об отношениях с руководителем, о коллективе, и параллельно даём полезные материалы о компании.
Если новичок недоволен процессом или атмосферой в коллективе, то наставнику на электронную почту приходит отбивка о том, что у сотрудника есть проблемы — нужно обратить внимание.
Exit-интервью: сбор обратной связи от уволенных сотрудников
До автоматизации exit-интервью мы проводили его вручную: нам приходил отчёт об уволенных сотрудниках за период испытательного срока или сразу после него, а HR-специалисты обзванивали только тех, у кого были самые острые причины увольнений — примерно 15 человек из 100. К тому же, чтобы видеть полную картину, нужно было проводить выходные интервью и у сотрудников, которые долгое время работали в компании, потому что они могли предоставить больше информации.
Тогда мы решили добавить к нашим автоматизированным процессам с HR Messenger и exit-интервью. Выходные интервью проводятся у всех уволенных сотрудников еженедельно и автоматически: чат-бот по exit-интервью интегрировали с 1С.
В сценарий exit-интервью включили все острые вопросы: как проходила адаптация, были ли сложности, как часто руководитель проводил встречи, устраивала ли прозрачность мотивации, куда уходит работать и т.д.
Если в комментариях мы видим критические ответы, то рекрутер дополнительно связывается с кандидатом, с руководителем или с территориальным директором.
Результат: из 100% откликов рекрутеры звонят только 21% подходящих кандидатов
Из-за того, что у нас двойной сценарий, мы еженедельно отслеживали конверсию кандидатов, завершивших чат-бота. Сейчас конверсия составляет примерно 30-35% — это радует, значит, кандидатам несложно переходить с одного сценария на другой. Другой плюс в том, что рекрутеры сейчас коммуницируют только с теми кандидатами, которые подходят по требованиям к вакансии, и экономят время.
А если сравнить конверсии пути кандидатов, то с чат-ботом нам нужно обрабатывать меньше кандидатов, чтобы выполнять норму по трудоустроенным.
Кроме того, у нас сократился срок подбора. Благодаря чат-ботам и делению брендов по трафику откликов, сейчас срок закрытия вакансии 19 дней, тогда как при ручной обработке в 2021 году был 26 дней.
Мы внесли в сценарий адаптации вопрос о взаимодействии с чат-ботом в подборе, в котором мы увидели eNPS 85%. Это говорит о том, что кандидатам нравится общаться с таким автоматизированным инструментом.
Результаты автоматизированной адаптации и exit-интервью
Автоматизированный процесс адаптации мы запустили только в октябре, поэтому подробный анализ ещё не собирали, но точно можем сказать, что новички с удовольствием отвечают на вопросы бота. Также чат-боты помогают вовремя среагировать на проблемные места и решить их на месте, пока кандидат не ушёл из компании.
Чат-боты для exit-интервью смогли охватить весь список уволенных сотрудников и собрать по ним обратную связь, а менеджеры направлений еженедельно предоставляют отчёт бизнесу о причинах увольнений сотрудников. Также мы следим за предложениями по улучшению процессов и работаем над этим.
Благодаря автоматизированным выходным интервью у нас образовался системный сбор обратной связи, который помогает видеть полную картина процесса. А конверсия завершивших чат-бота — почти 50%.
Чат-боты взяли нагрузку на себя и сократили срок закрытия вакансий до 19 дней
«Брендов много, а бот один», — это наш любимый слоган, потому что действительно сложно объединить особенности каждого бренда в один инструмент, чтобы при этом особенности в этом инструменте не потерялись. Мы учли требования наших заказчиков и команды подбора и, благодаря гибкости инструмента, получили результаты, которые радуют обе стороны.
Чтобы настроить бесшовный путь кандидата, мы не так давно автоматизировали адаптацию и exit-интервью, по которым информируем новичков и собираем обратную связь от действующих и уволенных сотрудников.
