ТС «Победа» — крупная организация с подразделениями в нескольких регионах страны. Из-за расширения компании и открытия новых удаленных филиалов появилась проблема — невозможность провести адаптацию и отследить её качество во всех подразделениях. Мы внедрили адаптационных чат-ботов, которые систематизировали и автоматизировали данный процесс.
Как работает автоматизированная адаптация? На каком этапе подключаются HR-специалисты? Какие результаты показывает автоматизированный процесс? Рассказываю об этом в статье.
Мы используем ботов и в exit-интервью — такая автоматизация помогла ускорить его в 11 раз. О подробностях рассказывала в кейсе.
Проблема: бессистемная адаптация в подразделениях
ТС «Победа» — федеральная розничная торговая сеть магазинов-дискаунтеров. По стране насчитывается уже более 550 магазинов. Также есть 5 логистических центров, которые занимаются доставкой продуктов до точек продаж, и несколько офисов, где работают специалисты по различным направлениям.
Ежемесячно мы трудоустраиваем 450-500 человек, каждого из которых необходимо поближе познакомить с компанией, коллегами и задачами. Основная нагрузка по адаптации новичков приходится на линейных руководителей на местах, но, как показывает практика и опросы, этот процесс не всегда полноценно проводится. Рекрутеры же физически не могут обзванивать такое количество сотрудников и следить за ситуацией. К тому же, нужно было организовать процесс онбординга так, чтобы он работал как конвейер, и мы могли адаптировать быстро и много, при этом системно собирая аналитику.
Последние годы тема автоматизации и HR-аналитики – это абсолютный тренд. Когда пришло время автоматизировать адаптацию, мы начали поиск подходящего для нас и нашего ландшафта автоматизированного решения. Я посещаю различные конференции по своему профилю, и на одной из них я узнала про HR Messenger, с которым мы начали сотрудничество для запуска ботов по адаптации.
Решение: адаптационные чат-боты, интегрированные с 1С, и справочник для сотрудников
Для сопровождения новичков мы внедрили автоматизированных чат-ботов, которые заменяют поддержку HR-специалистов и следят за комфортом новых сотрудников. Также с помощью чат-ботов мы создали справочник, который помогает найти ответы на самые популярные вопросы без обращения к HR.
Чат-боты для адаптации новичков
Изначально мы внедрили чат-ботов по адаптации в нескольких подразделениях, а спустя полгода, когда увидели результат, масштабировали их на большинство отделов.
Каждая бизнес-единица прописала шаги новичка, а мы воплотили это в нескольких сценариях чат-ботов: для магазинов-дискаунтеров, для логистики и для офиса.
Бот решает три основные задачи адаптации:
- Сопровождение. Бот ведёт новичка по этапам, подсказывает о нужных действиях и помогает решить организационные вопросы.
- Информирование. Бот дозированно погружает новичка в жизнь и процессы компании, чтобы он не потерялся под грудой информации.
- Коммуникация. Чат-бот имитирует живое общение и периодически интересуется, как дела и настроение у сотрудника.
Изначально новых сотрудников мы загружали в боты через Excel-файл, а потом подключили интеграцию с 1C. Это помогло сократить ручную работу рекрутеров: теперь система сама формирует списки и направляет их в нужный сценарий бота. Если у новичка возникают проблемы в процессе работы, он сообщает об этом боту, а тот отправляет HR-специалисту уведомления на почту, чтобы он мог оперативно подключиться и помочь новичку.
Бот-справочник для сотрудников
В первые же дни мы даём новичку ссылку на бот-справочник, где он сможет найти ответы на типовые вопросы. Ссылка на него интегрирована в основной сценарии адаптации. Так как вопросы могут возникать не только у новичков, бот-справочник доступен всем сотрудникам компании по QR-коду или прямой ссылке. Для формирования контента бота-справочника мы провели мини-исследование и вместе с операторами горячей линии собрали топ самых часто задаваемых вопросов. Эксперты подготовили на них ответы, которые стали основой каталога нашего бота-справочника.
Чат-бот уточняет подразделение новичка и просит выбрать интересующую тему из представленного каталога.
Если в боте нет раздела с нужным вопросом, то чат-бот направляет новичка на горячую линию.
Такой справочник помогает сэкономить время в поисках информации самому новичку и освобождает горячую линию от типовых вопросов.
Результаты: увеличили количество успешно прошедших адаптацию на 5%
Благодаря чат-ботам мы наблюдаем колоссальный рост количества сотрудников, которые начали системно получать необходимую информацию и внимание — их стало больше в 2,5 раза, и это несомненный плюс. Также мы видим прирост удовлетворенности адаптационным периодом на 3%. Кроме того, мы сравнили подразделения, где у нас нет автоматизированной адаптации, и где есть, и пришли к выводу, что она могла косвенно повлиять на показатели текучести и уменьшить их на 2%. Конечно, это зависит от комплексного подхода: чат-бот подсвечивает красные зоны, а HR-специалист должен вовремя среагировать на это.
Использование ботов и системный сбор аналитики позволяет выявить неочевидные на первый взгляд сложности и сбои процессов. Например, благодаря ответам новичков мы увидели, что не все сотрудники обеспечивались рабочим местом в первые дни. Проанализировав данные и проработав процесс с отделом снабжения, мы решили эту проблему — теперь в первый же день новички получают оборудованное всем необходимым рабочее место.
Мы очень довольны выстроенным процессом адаптации. Боты ведут адаптацию у большинства подразделений, но в планах расширить её и для других сфер, например, для водителей. Также мы понимаем, что сценарии должны быть живыми, и поэтому продолжаем их дорабатывать, актуализировать и улучшать.
Автоматизированная адаптация чат-ботами
Мы используем автоматизированную адаптацию для того, чтобы наши сотрудники быстрее вливались в компанию и рабочие функции, были удовлетворены процессами и корпоративной жизнью. Чат-боты помогают нам создавать системную адаптацию, проводят наших новичков по основным вехам, дают нужную информацию и толику внимания каждому. Кроме того, бот подсвечивает отклонения, требующие вмешательства уже на уровне HR-специалиста или руководителя. И, конечно же, ключевым фактором является наличие сквозной аналитики, которая позволяет нам мониторить процессы и улучшать их.
Такая же автоматизация у нас выстроилась и в процессе выходного интервью. Подробнее об этом читайте в статье.