Наша HR-команда всегда старается улучшать процессы в компании и работать над удержанием персонала, традиционно сложной для ритейла задаче — для этого мы собираем обратную связь от сотрудников, в том числе, от уволенных. Эта практика была внедрена и раньше, но недавно мы решили автоматизировать сбор ответов, чтобы сделать процесс более системным и менее трудозатратным.
В статье расскажу, как и почему внедряли чат-ботов для exit-интервью, какие сценарии используем и какие результаты это приносит.
Мы используем ботов и в адаптации — автоматизация помогла в 2,5 раза увеличить количество новичков, которые системно проходят адаптационные мероприятия. О подробностях рассказали в кейсе.
Проблема: разные источники сбора информации и ручная обработка
ТС «Победа» — федеральная розничная торговая сеть магазинов формата дискаунтер (более 550 магазинов). Также есть 5 логистических центров, которые занимаются хранением и доставкой товаров для наших магазинов, и несколько офисов, где в том числе и работают HR. Наша компания активно растёт и развивается, открывая несколько новых продскладов практически каждую неделю, что в разы усиливает ответственность за эффективность каждого процесса.
До автоматизации выходное интервью проводилось в виде бумажных анкет, которые выдавали, когда сотрудник писал заявление об уходе, либо в виде Google-форм. Источники получения информации были разные, и обрабатывать это вручную было тяжело. Мы хотели структурировать exit-интервью с помощью такого инструмента, который мог бы стать единым каналом сбора обратной связи.
На тот момент мы реализовывали проект по внедрению чат-ботов для адаптации, поэтому мы решили, что этот инструмент подойдет и для проведения выходного интервью.
Решение: чат-бот, который автоматически начинает диалог с уволившимся сотрудником
Мы создали один сценарий для всех уволенных сотрудников и интегрировали его с 1С ЗУП, чтобы бот мог сам забирать контакты уволившегося сотрудника и через две недели после ухода написать ему. Срок две недели выбрали не просто так — у нас была гипотеза, что за это время у человека утихнут эмоции, и он сможет объективно и честно отвечать на вопросы, но мы планируем тестировать разные варианты.
Чат-бот инициирует диалог и сначала уточняет, насколько взвешенным было решение, и кто был инициатором увольнения. Такая информация помогает сразу определить, какую категорию уволенных можно попробовать вернуть, а какую уже нельзя. Далее бот уточняет самое важное – основную причину увольнения сотрудника.
Также чат-бот задает открытый вопрос — на случай, если сотруднику нужно выговориться и более детально рассказать о какой-то проблеме.
А в конце диалога бот спрашивает, готов ли бывший сотрудник рекомендовать компанию знакомым или вернуться обратно. Это помогает замерять eNPS по сотрудникам, которые ушли на рынок труда с определенным опытом и мнением о компании, и понимать, какую долю из них мы можем вернуть в ближайшее время при необходимости.
Бот собирает все данные в дашборд — HR-специалисты смотрят результаты и анализируют, какие мероприятия по управлению удержанием персонала необходимо реализовать, а также какие смежные процессы можно улучшить.
Результаты: чат-боты помогли структурировать процесс выходного интервью
Основная задача, стоявшая перед проектной командой – снять с наших HR-специалистов рутинные задачи по сбору информации. С помощью чат-ботов мы с такой задачей справились — бывшие сотрудники отвечают боту, HR-специалисты никого не обзванивают и не переносят данные из анкет в цифровые носители. Интегрированный с 1С ЗУП чат-бот сам начинает диалог в нужный момент. Учитывая специфику и численность нашей компании, такое решение позволило ускорить сбор обратной связи в 11 раз по сравнению с ручным сбором данных.
Еще одно наше наблюдение по результатам использования ботов — если у человека есть канал, куда можно «слить» эмоции от негативного опыта, он не будет разносить его по рынку и портить репутацию компании. В нашем случае бот стал этим каналом и помогает сохранять и улучшать наш HR-бренд.
Чат-бот: перспективы использования
Чат-бот помогает нам улучшать внутренние процессы: он собирает обратную связь от уволенных сотрудников, а HR-специалисты лишь анализируют и реагируют на проблемные зоны, что позволяет HR и бизнесу быть более эффективным. В планах реализовать обратную интеграцию из чат-бота во внутреннее хранилище данных, чтобы строить более сложные аналитические расчёты по работе с текучестью, а также внедрить чат-бота для увольняющихся. Такой бот будет начинать диалог с сотрудниками сразу после того, как у них появилось намерение уволиться и позволит HR своевременно и точечно включиться.
Читайте также наш кейс про чат-ботов для адаптации — там мы рассказывали, как устроен этот процесс и как это помогает работать с текучестью.
