Ручные опросы занимают много времени HR-специалистов — из-за этого они позволяют охватить небольшое количество респондентов, и данные получаются неполными. Есть и другая проблема: не всем кандидатам удобно заполнять анкету в определенное время и в определенном месте. Мы решили оптимизировать этот процесс, передав чат-ботам опросы, чтобы сделать их комфортными и для кандидата, и для HR-специалиста.
Как работают автоматизированные опросы для определения удовлетворенности кандидатов? Как процесс проведения опросов устроен сегодня? Каких результатов мы добились? Об этом рассказываю в статье.
Примечание редакции: в декабре мы в HR Messenger проводили премию «Супергерой HR Messenger» — команда «Восток-Запад» стала победителем в номинациях «Лучший проект по HR-опросам» и «Несравненный амбассадор». Читайте интервью с Оксаной Чиж, а также статью о том, как прошла премия — там мы собрали лучшие кейсы наших клиентов.
Проблема: не успевали опрашивать всех кандидатов
Компания «Восток-Запад» — крупнейший поставщик продуктов в рестораны, гостиницы, кейтеринговые компании и т.д. Мы регулярно нанимаем водителей-экспедиторов и складских рабочих, поэтому хотели, чтобы опросы после собеседования и пробного дня тоже проводились на регулярной основе.
До автоматизации рекрутеры опрашивали кандидатов вручную: обзванивали и конспектировали диалог или анализировали ответы, которые кандидаты оставляли на бумажных анкетах, а затем переносили их в документ. Рекрутеры тратили много времени и не успевали опрашивать всех кандидатов. Такой процесс не очень удобен и для кандидатов — они отвлекались от своих личных дел — поэтому мы хотели, чтобы у них была возможность заполнять анкеты в удобное время.
Кроме того, мы хотели становиться более технологичными и автоматизировать как можно больше ручных процессов — это положительно влияет в том числе и на HR-бренд.
Чат-боты HR Messenger удовлетворяли нашим запросам — поэтому мы доверили им автоматизацию опросов.
Решение: автоматизированные опросы кандидатов
Работу над чат-ботом мы начали с написания сценария. Мы постарались разработать дружелюбный сценарий, чтобы кандидатам было комфортно общаться с ботом, а их ответы были честными.
В сценарии мы прописали вопросы, которые важны для отслеживания удовлетворённости собеседованием и пробным днём.
В конце опроса мы даём возможность высказаться и задаем вопрос в свободной форме:
Помимо опросов, мы используем ботов для напоминания о пробном дне. Также их функционал позволяет отправлять кандидатам видео, картинки и презентации — этим мы с удовольствием пользуемся и отправляем кандидатам схему проезда, презентацию о компании, инструктаж по технике безопасности и т.д.
На случай, если у кандидата всё-таки останутся вопросы, мы высылаем контакты для связи с HR-специалистом.
Кандидаты, которые прошли собеседование и пробный день, автоматически получают опрос и отвечают на него тогда, когда им удобно.
Результат: за полгода подняли eNPS до 88% и обрабатываем 100% кандидатов
С помощью чат-ботов мы сделали процесс опросов системным. По отчётам мы видим каждый ответ кандидатов и ежемесячно собираемся с рабочей группой, чтобы обсудить предложения и жалобы. На основе этих опросов мы уже внедрили много небольших, но важных изменений: сделали ремонт в зале ожидания, добавили указатели, улучшили бытовые условия. Также выяснилось, что кандидатам удобнее проходить собеседование удалённо — поэтому мы заменили очные собеседования на онлайн-формат.
До чат-ботов рекрутеры тратили много времени, отвечая на стандартные вопросы кандидатов: как пройти на собеседование, как пройти на склад и т.д. — теперь это делают чат-боты. Благодаря тому, что чат-боты поддерживают картинки и файлы, мы снизили и стресс кандидатов, потому что они заранее знают, куда пройти, какие этапы ожидают их после собеседования или пробного дня и так далее. Также мы замеряли eNPS (employee Net Promoter Score — метрика, позволяющая измерить уровень удовлетворенности соискателей. — прим. ред.) в декабре — он достиг 88%. Такой результат мы получили впервые, раньше он был на 30-40% ниже. Это значит, что наши сотрудники очень лояльны к нам.
Раньше кандидаты в случае желания оставить отрицательный отзыв могли сделать это на сторонних открытых сайтах, а с появлением бота подобную обратную связь стало удобнее давать нам напрямую. Мы предполагаем, что возможность рассказывать о проблемах боту стала одной из причин значительного сокращения подобных отзывов о компании в интернете.
У нас внедрена ATS-система, которая интегрирована с чат-ботами, поэтому ручной труд минимизирован: боты забирают кандидатов с определёнными статусами и сами собирают необходимые данные. Бизнес нас тоже похвалил и дал добро на внедрение ботов для проведения exit-интервью и других опросов, потому что при подсчете итоговых цифр выяснилось, что чат-ботами пользоваться выгоднее, нежели проводить опросы вручную — мы сократили издержки.
Отдельно хочется выделить команду HR Messenger. Спасибо, что вы постоянно развиваетесь и внедряете изменения: обновлённый интерфейс, готовые сценарии и т.д. Я не IT-специалист, но мне не страшно от слова «автоматизация» и очень легко работать с таким инструментом, потому что он разработан для обычных пользователей и удобен в использовании.
Чат-боты сокращают издержки бизнеса
Посчитайте свои расходы на ручные операции, и вы поймёте, что чат-боты — это лучшее решение для экономии средств бизнеса. Чат-боты улучшают не только один показатель, а влияют на весь процесс работы компании: от подбора до качества работы остальных бизнес-подразделений. Важно всегда думать о ваших кандидатах и создавать для них комфортные условия с самой первой точки соприкосновения.
Если вы хотите автоматизировать ручные процессы в своей компании, напишите нам — мы поможем с запуском!
