Сегодня рынок HR — продвинутый: есть множество инструментов, которые помогают оптимизировать найм персонала. При внедрении автоматизации нужно изучить свою целевую аудиторию и адаптировать инструмент под её особенности. На своей аудитории возраста до 45-60 лет мы используем чат-ботов, и они ежедневно справляются с поставленными целями.
Для каких задач мы используем ботов? Как работать с аудиторией, которая не привыкла общаться с ботами? Чем начиняли наши сценарии, чтобы заинтересовать кандидатов? Эти и другие вопросы раскрою в статье и расскажу, как работает чат-бот в нашей компании.
«Не успевали обрабатывать все отклики, было много недозвонов»
«Опека» — сеть сервисов для пожилых людей, в том числе пансионаты и патронажная служба. Мы работаем в пяти регионах, и на момент написания кейса у нас около 1300 подопечных. Наша команда состоит из 4 рекрутеров, одна из которых я. Мы ведём подбор персонала во все пансионаты, ищем сиделок для пансионатов и в патронажную службу, а также мобильных сиделок (работают и в пансионатах, и на дому).
До внедрения ботов мы ежемесячно закрывали до 70 вакансий вручную — в среднем на одного рекрутера это 17-18 кандидатов.
Как происходила ручная обработка кандидатов? Мы выкладывали на работный сайт вакансию, оттуда отклики попадали в АТS, после чего мы обзванивали каждого кандидата. Чтобы быстрее закрыть позицию, подключали холодный поиск резюме и звонили с уточняющими вопросами. На это уходило много времени, мы не успевали обрабатывать все отклики, было много недозвонов. Среди тех, до кого дозванивались, было много нецелевых кандидатов, которые не подходили нашим условиям вакансии.
Мы хотели поднять целевой показатель нанятых сотрудников до 100, снять рутинные задачи с рекрутеров и бороться с недозвонами. Для решения этой задачи мы хотели автоматизировать процессы в найме, выбор пал на чат-бота HR Messenger.
HR Messenger полностью отвечает нашим корпоративным принципам, а команда близка нам по духу. Они гибкие и клиентоориентированные, поэтому мы не сомневались, что их инструмент автоматизации поможет закрыть наши задачи, и выбрали именно этого провайдера.
Ирина Горбунова, директор по персоналу ГК «Опека»
Чат-бот для первичной обработки откликов
Мы внедрили чат-бота на все вакансии, и теперь он подбирает нам персонал по всей стране. У нас 159 ботов для поиска сиделок — в том числе сиделок в пансионатах и мобильных сиделок. Мы подключили интеграцию с работным сайтами — отклики автоматически попадают в бота, который начинает диалог с кандидатами. Также у нас есть база недозвонов и контактов, которые передавали нам менеджеры пансионатов, — на момент запуска в ней было 9219 кандидатов. Её тоже подгрузили в бота, и он общался с соискателями.
Сценарии для чат-ботов создавали вместе с клиентским менеджером, а по ходу работы адаптировали: меняли адреса и условия вакансий.
Для сиделок по уходу за пожилыми людьми на дому мы сделали отдельный сценарий.
Если кандидат не подошёл по профессиональным требованиям, мы вежливо ему отказываем.
Если кандидат подошёл, мы предлагаем ему выбрать удобное время для собеседования.
В конце диалога мы дублируем адрес, выбранное время и контакты для связи на случай, если остались вопросы.
Ещё чат-боты отправляют кандидату уведомления с напоминаниями, что его ждут на собеседовании.
В чат-бота можно зашивать любые ссылки или картинки для информации — такой функции нам очень не хватало на работных сайтах, а HR Messenger позволяет это сделать.
Мы вставили в чат-ботов ссылку на ролик о работе в ГК «Опека», и его посмотрело около 2800 человек. Это говорит о том, что с чат-ботом общаются, проходят диалог до конца и открывают видео.
В качестве дополнительного канала привлечения кандидатов мы использовали листовки QR-кодом — их мы развесили в пансионатах. Сканируя QR-код, соискатели попадали в бота, который записывал их на собеседование.
«Чат-боты обеспечили загрузку пансионатов специалистами по уходу»
Главный результат, который мы получили от чат-ботов, — они помогли нам закрыть 100 вакансий сиделок за месяц, а это примерно по 25 кандидатов на одного рекрутера. Цикл найма не сократился, но за то же время мы обрабатываем больше откликов — вручную мы физически не смогли бы нанять столько людей. Всего этого мы добились благодаря автоматизации процессов: чат-боты обрабатывают большое количество откликов за короткие сроки и снимают часть работы с рекрутеров.
При внедрении чат-ботов мы переживали, наши потенциальные кандидаты — сиделки — не будут переписываться с ботом. И нашим первым удивлением было, что переписка с ботом была достаточно активная. Мы настраивали его под себя, хотели сделать чат-ботов ласковыми и человекоориентированными, чтобы выделиться от остальных ботов. И у нас это получилось.
Ирина Горбунова, директор по персоналу ГК «Опека»
За 3 месяца чат-бот обработал 9219 кандидатов, среди которых и были отклики с работных сайтов, и наша база кандидатов. Из них 72% получили сообщение от чат-ботов (WhatsApp популярен среди кандидатов, но у 28% соискателей не было его, и мы догоняли их с помощью звонков), 71% отреагировали, 51% заинтересовались и 18% дошли до конца переписки — это хорошая конверсия, учитывая нашу возрастную целевую аудиторию.
В летний период активность наших кандидатов снижается: они проводят время с внуками, отдыхают на море или ведут хозяйство. А благодаря автоматизированному подбору мы увеличили активность кандидатов на 30-40%, при этом обошлись без расширения штата рекрутеров и даже снизили нагрузку на них.
Кандидаты любого уровня и возраста могут общаться с ботом. Не надо ограничивать аудиторию и решать, что этот контингент сможет, а этот нет — это устаревший стереотип. Как инструмент чат-бот интересен всем, и подключать такие вещи очень даже интересно, несложно и современно.
Ирина Горбунова, директор по персоналу ГК «Опека»
Первые пользователи чат-бота — мои коллеги-рекрутеры — тоже с удовольствием взаимодействуют с чат-ботом и отмечают, что работать с ним удобно.
В чат-бота удобно загружать excel-файл с базой кандидатов. Если появляются заминки, клиентский отдел и IT-поддержка HR Messenger всегда помогают.
Елизавета Борисова, рекрутер ГК «Опека»
Чат-бот — это большая помощь в рутинной работе.
Ирина Молчанова, рекрутер ГК «Опека»
Мы провели расчёт эффективности чат-ботов и выяснили, что они сэкономили 2084 рабочих часов рекрутеров за два месяца.
У нас 4 рекрутера, и чтобы обработать 9219 кандидатов, понадобилось бы примерно три месяца при ручной обработке каждого соискателя. Чат-боты с поставленными задачами справились и продолжают это делать.
«Новый этап в подборе сделан»
Мы автоматизировали подбор с помощью чат-бота, который помог снизить нагрузку на рекрутеров — у них появилось время на решение более интеллектуальных задач, и за то же время они обрабатывают больше откликов. Наняли 100 сиделок за месяц — это только начало, дальше мы ставим план на 200 вакансий. Ещё мы планируем внедрить чат-ботов и для опросов: интервью после собеседования, адаптация новичков и exit-интервью.
