«Снизили нагрузку HR-координаторов на 60%»: как в ANCOR создали автоматизированный HR-справочник для IT-специалистов

Автор: Александра Беляева, руководитель рекрутмента и адаптации подразделения IT-аутсорсинга в ANCOR (www.ancor.ru)
Кейс ANCOR

В нашей команде подразделения IT-аутсорсинга работает более 350 человек: это и аналитики, и тестировщики, и разработчики. У них разные роли, но все они высококвалифицированные специалисты. Нам нужно было запустить централизованную коммуникацию, которая объединила бы всех сотрудников.  

Учитывая специфику IT, мы нашли инструмент автоматизации, который и отвечает запросам целевой аудитории, и экономит время HR-координаторам. В статье я поделюсь, как мы внедряли HR-технологию, на что обращать внимание, и какие задачи дополнительно решили с помощью неё.

Начало истории: автоматизация рутинных вопросов и внедрение реферальной программы

ANCOR — стаффинговая группа, которая оказывает услуги в области аутсорсинга, подбора персонала и кадрового консалтинга. Для нашего подразделения IT мы искали инструмент, который создал бы для наших сотрудников единую точку коммуникации. Раньше сотрудники решали рутинные вопросы через HR-координаторов — ответы приходилось долго ждать, а координаторы тратили много времени.

Требования к инструменту автоматизации

Боли команды:

Получать оперативный ответ на запросы сотрудников. Мы хотели собрать единую базу знаний, чтобы наши сотрудники были в курсе, как заказать справку, получить льготы и т.д. Кроме того, у нас растёт штат, и количество рутинных вопросов, которые поступают к HR-координаторам, увеличивается. 

Запустить реферальную программу. Параллельно мы делали анализ реферальной программы: анализировали, сколько рекомендаций получили, сколько сотрудников отобрали, сколько приняли на работу по рекомендациям и т.д. 

Запустить внутренний рекрутмент. Мы проводили exit-интервью и видели, что в основном сотрудники уходили, потому что им не нравились задачи. А в соседнем подразделении требовались сотрудники для решения тех задач, которые хотел уволенный сотрудник.

Боли рекрутмента в IT-подразделении

На тот момент мы уже работали с чат-ботами HR Messenger для привлечения сотрудников. У нас родилась идея зашить в бота реферальную программу и отклики на вакансию, что мы и реализовали.

Как работает чат-бот во внутрикоме

Когда приходит новый сотрудник, с ним проводят онбординг: HR-координатор даёт ссылку на чат-бота и рассказывает, что сотрудник может там найти. Бывает, что сотрудники приходят с запросом к HR-координаторам и получают ответ, но HR-координатор напоминает, что есть чат-бот, который поможет получить ответ быстрее. 

Например, у нас периодически меняются условия бенефита: добавляем что-то новое в соцпакет, появляются обучения. Нам важно, чтобы сотрудники знали обо всех изменениях и плюшках компании, поэтому мы регулярно напоминаем, что эту информацию они могут найти в боте.

Для разработки сценария чат-бота мы придерживались нескольких принципов:

  • короткий текст без потери смысла;
  • простой сленг, понятный непрофессионалам;
  • удобный поиск контактов;
  • стиль сообщений, дающий понять, что отвечает бот.

В сценарий чат-бота мы внесли разделы с описанием, чтобы сотрудники сразу понимали, что можно найти в том или ином разделе.

Мы добавили разделы с описанием, чтобы сотрудникам было проще найти нужную информацию
Мы добавили разделы с описанием, чтобы сотрудникам было проще найти нужную информацию

В разделе «Вакансии» сотрудники могут найти вакансию по душе и при желании перейти в другой отдел.

Бот отправляет список внутренних вакансий — первый шаг к запуску внутреннего рекрутмента
Бот отправляет список внутренних вакансий — первый шаг к запуску внутреннего рекрутмента

В разделе «Рекомендации» сотрудники подробнее знакомятся с реферальной программой и могут порекомендовать знакомого.

По команде бот рассказывает о реферальной программе и ее условиях
По команде бот рассказывает о реферальной программе и ее условиях

Через «Административные вопросы» сотрудники заказывают справки, оформляют заявления, узнают о скидках и компенсациях и т.д., а также связываются с координатором по другим вопросам.

Чтобы снизить нагрузку на координаторов, мы добавили в бота ответы на административные вопросы
Чтобы снизить нагрузку на координаторов, мы добавили в бота ответы на административные вопросы

Добавили раздел «Баги и предложения», на основе которого мы собираем обратную связь и улучшаем чат-бота.

В случае, если у сотрудников есть предложения по боту, они могут внести их через команду
В случае, если у сотрудников есть предложения по боту, они могут внести их через команду

Мы потратили две недели на сбор информации, выстраивание логики сценария и написание самого сценария. Затем мы проверяли его с командой тестирования и HR-командой: проходили по этапам сценария, искали баги, нелогичные формулировки и грамматические ошибки. Так как наша целевая аудитория — IT-специалисты, мы оставили раздел багов и предложений на постоянной основе, потому что для них особо важна возможность обратной связи. Коллективный разум всегда помогает улучшаться — через этот раздел предлагали значимые рекомендации, которые мы внесли в сценарий чат-бота.

Чат-боты в ANCOR

Результаты: освободили время HR-координаторов, привлекли 24 кандидата и удержали 2 сотрудников

Мы каждые две недели анализируем результаты чат-ботов: сколько людей заходит, какие разделы просматривают, сколько сотрудников нас рекомендуют, какие вакансии больше всего просматривают и т.д. Эти результаты мы фиксируем и ежеквартально сравниваем. Таким образом, мы замеряем интерес сотрудников: если он падает, мы ищем причины и дорабатываем эти моменты.

Задача/Решение/Результат

Результаты внедрения бота за три месяца:

  1. HR-координаторы освободились от рутинных процессов на 60%. У них появилось время для более интеллектуальных задач. 
  1. Увеличилось количество кандидатов, нанятых при помощи реферальной программы: 24 рекомендованных, 2 нанятых. Сотрудники оставляют рекомендации и через HR-специалистов, но чат-боты помогают проинформировать и подробнее рассказать о реферальной программе.
  1. Повысилась эффективность внутреннего рекрутмента: 70 откликов, 3 перевода, 2 удержания. Это очень хороший результат, потому что наши сотрудники узкоспециализированные. Мы сэкономили на рекрутменте высокооплачиваемых специалистов и поддержали мотивацию этих сотрудников.
  1. Получили централизованную коммуникацию для сотрудников. Сотрудник узнаёт новости через чат-ботов, не тратит время на заказ справки или оформление заявлений и не бежит по рутинным вопросам к HR — вся информация под рукой в любое время.

Мы остались довольны работой чат-ботов, но это не предел — мы будем совершенствовать их и расширять применение и в других направлениях HR-процессов, например, в адаптации.

HR Messenger и ANCOR

Советы по внедрению чат-ботов

Во всех компаниях есть свой стандарт внедрения инструментов автоматизации. Чат-бот чувствителен к целевой аудитории, поэтому нужно начать с основ:

  1. Цель. Мы должны понимать, зачем мы автоматизируем тот или иной процесс, что мы хотим изменить, улучшить. От этого сформировать чёткое техническое задание.
  1. Тестирование. После внедрения инструмента протестируйте его на большой аудитории, чтобы собрать обратную связь, которая поможет правильно внедрить и использовать его для целевой аудитории.
  1. Целевая аудитория. Отталкивайтесь от запросов и адаптируйте инструмент автоматизации под них. Если ваша целевая аудитория разного уровня, то и тестировать вы должны на всех, чтобы был разносторонний взгляд и фидбэк.
  1. Аналитика. Периодически замеряйте метрики, чтобы понять, правильно ли вы двигаетесь к конечной цели применения инструмента. Если результаты не устраивают, то ищите слабые места и прорабатывайте их.
Советы по внедрению чат-бота

Чат-бот — преимущество для IT-специалистов

Мы получали позитивную обратную связь от лидеров команд из-за того, что использовали именно бота. Сейчас мы находимся на этапе развития процесса онбординга. Кроме уже решённых задач, мы планируем использовать его и в адаптации, чтобы сократить рутинные процессы HR и создать комфортные условия для IT-специалистов.