В нашей команде подразделения IT-аутсорсинга работает более 350 человек: это и аналитики, и тестировщики, и разработчики. У них разные роли, но все они высококвалифицированные специалисты. Нам нужно было запустить централизованную коммуникацию, которая объединила бы всех сотрудников.
Учитывая специфику IT, мы нашли инструмент автоматизации, который и отвечает запросам целевой аудитории, и экономит время HR-координаторам. В статье я поделюсь, как мы внедряли HR-технологию, на что обращать внимание, и какие задачи дополнительно решили с помощью неё.
Начало истории: автоматизация рутинных вопросов и внедрение реферальной программы
ANCOR — стаффинговая группа, которая оказывает услуги в области аутсорсинга, подбора персонала и кадрового консалтинга. Для нашего подразделения IT мы искали инструмент, который создал бы для наших сотрудников единую точку коммуникации. Раньше сотрудники решали рутинные вопросы через HR-координаторов — ответы приходилось долго ждать, а координаторы тратили много времени.
Боли команды:
Получать оперативный ответ на запросы сотрудников. Мы хотели собрать единую базу знаний, чтобы наши сотрудники были в курсе, как заказать справку, получить льготы и т.д. Кроме того, у нас растёт штат, и количество рутинных вопросов, которые поступают к HR-координаторам, увеличивается.
Запустить реферальную программу. Параллельно мы делали анализ реферальной программы: анализировали, сколько рекомендаций получили, сколько сотрудников отобрали, сколько приняли на работу по рекомендациям и т.д.
Запустить внутренний рекрутмент. Мы проводили exit-интервью и видели, что в основном сотрудники уходили, потому что им не нравились задачи. А в соседнем подразделении требовались сотрудники для решения тех задач, которые хотел уволенный сотрудник.
На тот момент мы уже работали с чат-ботами HR Messenger для привлечения сотрудников. У нас родилась идея зашить в бота реферальную программу и отклики на вакансию, что мы и реализовали.
Как работает чат-бот во внутрикоме
Когда приходит новый сотрудник, с ним проводят онбординг: HR-координатор даёт ссылку на чат-бота и рассказывает, что сотрудник может там найти. Бывает, что сотрудники приходят с запросом к HR-координаторам и получают ответ, но HR-координатор напоминает, что есть чат-бот, который поможет получить ответ быстрее.
Например, у нас периодически меняются условия бенефита: добавляем что-то новое в соцпакет, появляются обучения. Нам важно, чтобы сотрудники знали обо всех изменениях и плюшках компании, поэтому мы регулярно напоминаем, что эту информацию они могут найти в боте.
Для разработки сценария чат-бота мы придерживались нескольких принципов:
- короткий текст без потери смысла;
- простой сленг, понятный непрофессионалам;
- удобный поиск контактов;
- стиль сообщений, дающий понять, что отвечает бот.
В сценарий чат-бота мы внесли разделы с описанием, чтобы сотрудники сразу понимали, что можно найти в том или ином разделе.
В разделе «Вакансии» сотрудники могут найти вакансию по душе и при желании перейти в другой отдел.
В разделе «Рекомендации» сотрудники подробнее знакомятся с реферальной программой и могут порекомендовать знакомого.
Через «Административные вопросы» сотрудники заказывают справки, оформляют заявления, узнают о скидках и компенсациях и т.д., а также связываются с координатором по другим вопросам.
Добавили раздел «Баги и предложения», на основе которого мы собираем обратную связь и улучшаем чат-бота.
Мы потратили две недели на сбор информации, выстраивание логики сценария и написание самого сценария. Затем мы проверяли его с командой тестирования и HR-командой: проходили по этапам сценария, искали баги, нелогичные формулировки и грамматические ошибки. Так как наша целевая аудитория — IT-специалисты, мы оставили раздел багов и предложений на постоянной основе, потому что для них особо важна возможность обратной связи. Коллективный разум всегда помогает улучшаться — через этот раздел предлагали значимые рекомендации, которые мы внесли в сценарий чат-бота.
Результаты: освободили время HR-координаторов, привлекли 24 кандидата и удержали 2 сотрудников
Мы каждые две недели анализируем результаты чат-ботов: сколько людей заходит, какие разделы просматривают, сколько сотрудников нас рекомендуют, какие вакансии больше всего просматривают и т.д. Эти результаты мы фиксируем и ежеквартально сравниваем. Таким образом, мы замеряем интерес сотрудников: если он падает, мы ищем причины и дорабатываем эти моменты.
Результаты внедрения бота за три месяца:
- HR-координаторы освободились от рутинных процессов на 60%. У них появилось время для более интеллектуальных задач.
- Увеличилось количество кандидатов, нанятых при помощи реферальной программы: 24 рекомендованных, 2 нанятых. Сотрудники оставляют рекомендации и через HR-специалистов, но чат-боты помогают проинформировать и подробнее рассказать о реферальной программе.
- Повысилась эффективность внутреннего рекрутмента: 70 откликов, 3 перевода, 2 удержания. Это очень хороший результат, потому что наши сотрудники узкоспециализированные. Мы сэкономили на рекрутменте высокооплачиваемых специалистов и поддержали мотивацию этих сотрудников.
- Получили централизованную коммуникацию для сотрудников. Сотрудник узнаёт новости через чат-ботов, не тратит время на заказ справки или оформление заявлений и не бежит по рутинным вопросам к HR — вся информация под рукой в любое время.
Мы остались довольны работой чат-ботов, но это не предел — мы будем совершенствовать их и расширять применение и в других направлениях HR-процессов, например, в адаптации.
Советы по внедрению чат-ботов
Во всех компаниях есть свой стандарт внедрения инструментов автоматизации. Чат-бот чувствителен к целевой аудитории, поэтому нужно начать с основ:
- Цель. Мы должны понимать, зачем мы автоматизируем тот или иной процесс, что мы хотим изменить, улучшить. От этого сформировать чёткое техническое задание.
- Тестирование. После внедрения инструмента протестируйте его на большой аудитории, чтобы собрать обратную связь, которая поможет правильно внедрить и использовать его для целевой аудитории.
- Целевая аудитория. Отталкивайтесь от запросов и адаптируйте инструмент автоматизации под них. Если ваша целевая аудитория разного уровня, то и тестировать вы должны на всех, чтобы был разносторонний взгляд и фидбэк.
- Аналитика. Периодически замеряйте метрики, чтобы понять, правильно ли вы двигаетесь к конечной цели применения инструмента. Если результаты не устраивают, то ищите слабые места и прорабатывайте их.
Чат-бот — преимущество для IT-специалистов
Мы получали позитивную обратную связь от лидеров команд из-за того, что использовали именно бота. Сейчас мы находимся на этапе развития процесса онбординга. Кроме уже решённых задач, мы планируем использовать его и в адаптации, чтобы сократить рутинные процессы HR и создать комфортные условия для IT-специалистов.