Конкуренция за кандидатов растёт, и привычные решения, такие как холодный поиск на работных сайтах или звонки, не работают. На помощь приходят инструменты автоматизации, один из которых — чат-бот. Мы провели опрос и выяснили, что большинство респондентов (68%) полностью удовлетворены работой чат-ботов в найме.
Чат-боты помогают сократить время найма и забирают рутинные задачи рекрутеров. Ещё они хорошо вписываются в работу по поддержке сотрудников, укрепляя бренд работодателя: адаптация новичков, пульс-опросы, exit-интервью. В статье я поделюсь своей экспертизой и расскажу, как боты помогают компаниям, как правильно определить задачи перед их внедрением, почему автоматизация становится необходимостью и многое другое.
Предыстория: как появился HR Messenger, и как я пришёл в команду
Основатель HR Messenger, Руслан Абдулганиев, вместе с командой изначально занимался логистическим сервисом: они делали чат-ботов для дальнобойщиков. Эти боты выполняли функции диспетчеризации, сопровождения груза, контроля и т.д. В какой-то момент ребята решили нанять в свою команду людей и поручили эту задачу боту-диспетчеру. Он справился с задачей и показал отличный результат: из 200 загруженных кандидатов 30 записались на интервью. Ребята задумались: если чат-бот решает задачу в маленьком бизнесе, то какие задачи он сможет решить в большом? Они поговорили об этом с крупным компаниями и остановились на банковском секторе, в котором я тогда работал. Так я стал их клиентом.
Как клиент я использовал чат-бота в масснайме для приглашения на интервью, а также для проведения exit-интервью, ниже расскажу почему это был особенный кейс. А в 2019 году я перешёл в команду HR Messenger и стал развивать этот продукт.
Потребности кандидатов: как выиграть конкуренцию за сотрудников
Ещё примерно 3 года назад люди неоднозначно реагировали на чат-ботов: где-то удивлялись, раздражались, не понимали, что с ними разговаривает бот. Но технологии развиваются: боты становятся всё совершеннее, умнее, они позволяют решать более сложные задачи, в том числе – задачи HR-специалистов.
Рынок подбора находится в ситуации, когда старые инструменты не работают, а привычные действия не приводят к нужному результату. Кандидаты находятся в других каналах информации по отношению к тому, где HR их ищут, а инструменты HR маркетинга востребованнее, чем привычные работные сайты – тут на помощь и приходят боты.
Один из клиентов поделился с нами, что у них 70% недозвонов. Почему так происходит? Кандидаты привыкли к асинхронной коммуникации — они не хотят, чтобы их беспокоили в неудобное время, их смущают незнакомые номера. Есть также понятие «найм в день отклика» («One day hiring») — и это уже не тренд, это требование рынка.
Конкуренция за кандидата в масснайме сопоставима с конкуренцией на рынке IT-специалистов. На это влияет демографический кризис, в котором мы находимся: сегодня на рынке 1,5 млн кандидатов, в начале 2000-х годов их было 3 млн, и к 2030 году эта ситуация сильно не изменится.
Предложений вакансий на рынке становится больше. Решения, которые оптимизируют рутинные коммуникации и обеспечивают быструю обратную связь, необходимы, чтобы ускорить процесс найма и выиграть борьбу за кандидата — иначе он просто уйдет к конкурентам.
Чат-боты для рекрутинга, онбординга и опросов
Чат-бот — это инструмент, решающий коммуникационные задачи, но на нашей платформе есть всё для реализации полного, автоматизированного HR-процесса. Для этого собираем ингредиенты: экспертиза в отрасли HR, чат-бот, интеграция с HR-экосистемой, аналитика, интеграция с системой CRM — и получаем быстрый результат без участия человека. Чат-бот забирает респондента с точки входа — это может быть работный сайт, ссылка в соцсетях, QR-код и т.д. — и проводит опрос по древовидному сценарию с миксом искусственного интеллекта. Результат — запись на интервью.
На 70% работа рекрутера связана с рутинными операциями: звонки, заполнение CRM, обработка откликов, написание сообщений в мессенджерах и т.д. — в среднем бот экономит в день до 7,5 часов специалиста в день.
А что с производительностью? Максимальная ёмкость специалиста по подбору — 80 звонков в день или 150-200 сообщений в мессенджерах. Бот обрабатывает до 1000 кандидатов, он всегда в строю и даёт предсказуемые результаты.
Наш опыт в создании сценариев и рекомендации, которые мы даём клиенту, повышают вероятность, что респондент дойдет до целевого действия.
Чат-бот не ограничивается подбором, он коммуницирует с кандидатом в процессе его дальнейшего пути внутри организации:
- Пребординг. После предварительного отбора и записи на интервью бот подключается рассказывает, какие документы нужно подготовить, помогает с датой выхода.
- Адаптация. Бот с первого дня работы ведёт новичка: отправляет нужную информацию, собирает обратную связь о том, насколько ему комфортно, насколько он удовлетворен текущим процессом, есть ли необходимые инструменты для работы и т.д.
- Пульс-опросы. В процессе работы сотрудника чат-бот мониторит состояние сотрудника — это позитивно влияет на продолжительность работы сотрудника в организации.
- Exit-интервью. Когда человек увольняется, бот подключается и собирает обратную связь, которая помогает оценить качество бренда и понять, над какими факторами нужно работать для управления HR-стратегией в дальнейшем.
Истории успеха с участием бота
Кейсов у нас много, но остановлюсь на самых ярких для меня.
Первое знакомство. Рекрутинг
Первый кейс, с каким я сам пришёл в HR Messenger, — это оптимизация найма розницы в одном из банков, в котором я тогда работал.
Был запрос: провести в регионах массовые интервью на 20 человек. У меня в команде работало 5 специалистов по масснайму, и они не справлялись с задачами: с трудом генерировали 15 человек, было много недозвонов, много кандидатов не доходило до собеседования.
Мы запустили чат-бота, и через 2 месяца нашего сотрудничества из пяти человек, занимавшихся масснаймом, в масснайме я оставил только троих, а двоих других сотрудников переориентировал на задачи онбординга и профподбора. В масснайме: один администрировал бота, а двое рекрутеров разговаривали с людьми по итогам массового интервью. Цепочку обзвона, приглашения и контроля доходимости брал на себя чат-бот. Чат-бот помог мне сократить команду масснайма в 1,5 раза и высвободить время остальных членов команды на другие задачи.
Читайте также: Кейс «Теремок»: как нанять 15 человек из базы недозвонов, автоматизировать найм и запустить HR -маркетинг при помощи чат-бота.
Exit-интервью
Воодушевлённый результатом, я посмотрел на процесс exit-интервью, который тормозил меня и команду. Холдинг требовал сопоставлять результаты выходного интервью с результатами интервью вовлечённости. Опросник exit-интервью состоял из 30 вопросов и проводился по телефону. Это огромный стресс для команды — люди ушли, они не хотят разговаривать. Было много недозвонов, а из состоявшихся разговоров мы часто получали волну негативных эмоций.
Я отдал 100 человек боту, которые отказались с нами разговаривать или бросили трубку нецензурно. В результате из 100 людей 80 человек открыли сообщение и начали что-то отвечать, 67 дошли до конца, а 37 продолжили общаться, когда сценарий уже закончился: писали, на что ещё обратить внимание. Эти данные повлияли на стратегию следующего года. Почему это произошло?
Чат-боту отвечают честнее, потому что нет человеческого контакта.
Пока exit-интервью проводили рекрутеры, средняя оценка была 7-8. Как только мы начали проводить опросы с помощью чат-бота, оценка упала до 3-5, и это был не просто сигнал — это был удар в гонг, что нужно срочно что-то менять.
Читайте также: Кейс Dostavista: как настроить связку «чат-бот и общение с HR» и провести exit-интервью у 100% уходящих сотрудников.
Адаптация
Кейс технологической компании: команда разработчиков состоит из 300 человек. Они сделали чат-бота, который общается с новичками. В трехмесячном цикле бот в определенные дни рассказывает о том, что нужно сделать, отправляет нужную информацию. Ещё он рассказывает об организации, даёт задания, чтобы познакомиться с коллегами. У чат-бота даже появилось имя — Иннокентий.
Читайте также: Кейс Efes Kazakhstan: как настроить адаптацию с чат-ботом в четыре этапа.
Рекрутинг. Kazan Express
Ребята очень мощно стартовали — за 2021 год они увеличили численность штата на 800%. В основном закрывали массовые позиции. Они использовали все доступные инструменты чат-бота: интеграция с работными сайтами, интеграция с CRM-системой, QR-коды на баннерах, таргетированная реклама в связке с чат-ботом. Чат-боту и тут дали имя — Ботя.
Подробнее о кейсе читайте по ссылке.
Советы по внедрению технологий
Чат-боты — помощники HR-специалистов, но важно правильно их внедрить, чтобы получить результат. Есть две составляющих, на которые важно опираться при использовании чат-бота.
- Техническая. Изначально нужно определить, для какой цели вам нужен чат-бот. Если потребности нет, но желание быть в тренде есть, то технологии будут использоваться не по назначению и не дадут нужного результата.
- Контентная. Для высокой конверсии прохождения бота нужно работать над содержанием и правильно управлять им. Если упустить начинку чат-бота, то результаты тоже будут плохие.
По нашим наблюдениям, в среднем в 2021 году чат-бота проходили до конца 34% респондентов, а в 2022 году — 52%. Это результат того, как мы анализируем этапы, как мы управляем контентом, и как клиенты реагируют на наши рекомендации, чтобы повысить конверсии.Что же на них влияет?
- Качество контента. В первом сообщении важно, чтобы кандидат понял, что ему предлагают и какая это компания. Есть описание самой позиции: детали по вознаграждениям, по условиям, по локации потенциальной работы. Стиль общения должен быть понятным и приветливым. Нельзя одним и тем же сценарием искать кассира в магазин и IT-директора в «Яндекс» — нужно адаптировать сценарий под вакансию.
- Целевая аудитория. Если для приглашения на вакансию вы передадите боту базу кандидатов, которая хранится семь лет, то вы точно получите негативный результат. Обратите внимание и на возрастную категорию – например, где можно общаться на «вы», а где на «ты».
- Бренд работодателя. Если у компании хорошее позиционирование на рынке — у неё позитивные отзывы сотрудников, есть истории, как устроена жизнь в организации, нет негативных кейсов по отношению к сотрудникам — чат-бот укрепит бренд. А если у компании плохой бренд, то технология может усугубить ситуацию. Чтобы этого не было, важно следовать первым двум пунктам.
70% откликов остаются без ответа. Кандидаты, которые прошли интервью, тоже часто не получают ответа. Бот же отдаёт обратную связь и рассказывает, на каком этапе кандидат сейчас находится, бот гарантирует своевременный ответ. Это тоже повышает уровень бренда работодателя в глазах соискателя и делает найм предсказуемым.
Я собрал чек-лист, который поможет повысить эффективность найма и адаптацию сотрудников:
- Пересмотрите процессы найма и адаптации. Возможно, они не описаны или устарели и требуют обновления. Актуализируйте процессы подбора, учитывая тренды рынка: быстрая обратная связь, найм в один день, поддержка сотрудников и т.д.
- Наложите на процессы инструменты автоматизации. Используйте технологии для подбора и адаптации: чат-боты, CRM-системы, интеграции и т.д., или пробуйте их в связке «технология + HR-специалист». Это поможет держать быстрый темп на всём пути кандидата и приведёт к быстрому вовлечению сотрудника.
- Примените HR-маркетинг. HR-специалисты должны думать и говорить на языке кандидата, а не компании. Они должны понимать, кто их кандидат, где он обитает и по какому пути движется. Также используйте больше визуального контента для привлечения кандидатов.
Перед внедрением HR чат-ботов нужно смотреть через призму своих бизнес-задач и HR-процессов. Если вы решили выбрать систему для оптимизации коммуникации, я рекомендую обратить внимание на следующие моменты:
- Кейсы на рынке. Если провайдером пользуются более 100 компаний и подтверждают его работу результатами (сократили время найма, увеличили конверсию, сократили бюджет организации и т.д.) — его можно применять без настороженности. А если компания только пробует себя на рынке, нет кейсов с результатами — лучше искать другое решение.
- Совместимость с вашими IT-решениями. В крупной компании используются от 5 до 7 HR-технических решений: система кадрового администрирования, CRM-система, LMS-система, облачные решения и т.д. Поэтому нужно убедиться, что чат-боты интегрируются с существующими в компании решениями.
- Аналитика. Если чат-бот не умеет работать с данными, не оцифровывает результаты, то нужно искать другое решение, которое ведёт автоматическую аналитику. Тут вам остаётся только забирать цифры и делать выводы на их основе.
- Экспертиза команды. Есть множество поставщиков конструкторов чат-ботов, которые делают чат-ботов для всего — это плохое решение для HR-процессов. Нужно брать такого чат-бота, который специализируется на HR-коммуникациях и HR-функциях.
- Экономический эффект. Цена, качество и скорость внедрения — это три важные составляющие. Можно инвестировать бюджет под платформы персональной разработки чат-ботов, и увидеть выхлоп только через 10 лет. Поэтому нужно доверять поставщикам, которые посчитают экономию и гарантируют результат на деле при правильном внедрении.
«Мы живём во времена рекрутинга 3.0»
Рынок требует быструю обратную связь кандидатам, чтобы не упустить ни одного. Для этого приходят на помощь чат-боты, которые не только предоставляют мгновенную обратную связь, но и сокращают время найма, экономят бюджет и помогают HR-специалистам в рутинных коммуникациях. История с джоббордами работает, но появились множество других источников, которые охватывают рынок найма: соцсети, реферальные программы, QR-коды — мы это видим по анализу источников. Какая тут роль чат-ботов? Наши чат-боты интегрируются со всеми источниками и ведут параллельно аналитику передвижения кандидата. Мы на пороге рекрутинга 3.0!
