«Борьба за линейный персонал продолжается»: время автоматизации и HR-маркетинга — кейс «Теремок»

Обложка кейс Теремок

Борьба за кандидата всегда была, есть и будет. При такой конкурентности упускать кандидата не хочется, и в ход идут инструменты подбора и HR-маркетинга, которые привлекают соискателей и помогают HR-специалистам. Одним из инструментов, который появился в нашей компании, стали чат-боты.   

Автоматизированный процесс найма делает сам процесс быстрее и снижает нагрузку на рекрутеров. В статье я расскажу, как чат-боты обрабатывают отклики, проводят опросы и добираются даже до тех кандидатов, которые «прячутся» от звонков с незнакомых номеров.  

Миссия «Добраться до всех кандидатов» — выполнима

«Теремок» — сеть ресторанов русской кухни в Москве, Санкт-Петербурге и Краснодаре. Чат-бота мы запустили для работы с кандидатами в Санкт-Петербурге: по городу у нас 146 ресторанов с 2000 сотрудниками. Основные линейные позиции, которые активны всегда, — повар-кассир и уборщик.   

Подбор в сеть ресторанов «Теремок»

Немного обо мне: занимаюсь продвижением HR-бренда, тесно работаю с отделом по массовому подбору, одна из задач – это комплектация штата, сокращение текучести. Также наш отдел занимается аналитикой, адаптацией сотрудников линейного персонала, exit-интервью с увольняющимися сотрудниками.

Основной сценарий: обработка недозвонов и рекрутинг

Наше сотрудничество с HR Messenger началось в апреле 2022 года. Изначально мы создали несколько сценариев чат-бота для каждой из открытых вакансий: повар, кассир, пекарь, уборщик — а потом пришли к тому, что сейчас работает один сценарий, где кандидат выбирает должность.

Скрин сценария чат-бота
Скриншот сценария чат-бота

До появления чат-бота весь найм был на плечах рекрутеров: они обрабатывали отклики с работных сайтов, отбирали резюме, приглашали на собеседование и вносили данные по кандидатам в программу 1С.

Проанализировав работу рекрутеров, мы выяснили, что в процессе подбора было большое количество недозвонов.

Боли подбора до внедрения чат-ботов

Мы стали искать причины недозвонов, провели опрос и выяснили: 

  • кандидатам удобнее переписываться, чем общаться по телефону;
  • у многих нет доверия к номерам телефонов из-за звонков мошенников.

Чат-бот — один из инструментов, который позволяет, во-первых, сократить время работы рекрутеров с рутинными задачами, во-вторых, выстроить удобный канал общения с кандидатами. Мы сейчас понимаем, что не все хотят отвечать на звонки, им хочется общаться и переписываться в чате, им так удобнее самим принимать решение — позвонить или написать — и потом уже прийти на собеседование. Плюс огромное количество мошенников, нет доверия номерам телефонов.

Анна Шевченко, руководитель HR-маркетинга и адаптации, «Теремок»

Решили отдать нашу базу недозвонов чат-боту, чтобы он смог «добраться» до всех кандидатов. Подробнее о результатах расскажем ниже, но — спойлер! — удалось трудоустроить +15 человек в команду.

Обработка недозвонов, рекрутинг, опросы, аналитика — что и как делаем с чат-ботом и причём тут HR-маркетинг

Бот изначально обрабатывал базу недозвонов, а теперь работает «в команде» с рекрутерами при подборе, с помощью интеграции забирает отклики с работных сайтов и проводит опрос по требованиям вакансии. 

Ещё мы подключили в процесс инструменты HR-маркетинга: наружную рекламу в виде наклеек в метро, рекламу в соцсетях и буклеты с QR-кодом в самих ресторанах.

Функции чат-бота в «Теремке»

Как это работает для кандидата? Кандидат сканирует QR-код, либо переходит по ссылке, ведущей на чат-бота, и проходит опрос.

Баннер с QR-кодом
Баннер с QR-кодом, ведущий на чат-бота для отклика на вакансию

Работа над сценарием для чат-бота важна так же, как и работа над текстом ваших вакансий. Составление основного сценария, который отвечал бы нашим целям, — обработка базы недозвонов и откликов — заняло две недели, включая тестирование и добавление деталей по вакансии.

Что в сценарии: приветствуем кандидата и озвучиваем условия вакансии, рассказываем о требованиях вакансии (например, гражданство кандидата), записываем кандидата на собеседование и делимся телефоном HR-команды — на случай, если у кандидата останутся вопросы.

Скрин сценария чат-бота
Чат-бот приглашает кандидатов на собеседование

Если кандидат не пришёл на собеседование или на обучение, мы узнаём причины неявки и предлагаем прийти снова. 

Скрин сценария чат-бота
В случае, если кандидат не пришёл на собеседование, чат-бот узнаёт причину

Мы заметили интересный инсайт: когда приглашаешь кандидата на собеседование или на следующие этапы, а он не приходит по разным причинам — он думает, что о нём плохо подумали и его уже не ждут. А мы отправляем сообщение, что в любом случае ждём его. Если на этапе недозвона мы бы просто его бросили, то сейчас, благодаря HR Messenger, мы «догоняем» соискателя.

Чат-бот HR Messenger для сети ресторанов «Теремок»

Опросы кандидатов и сотрудников 

Также мы наблюдаем за качеством работы рекрутеров и собираем обратную связь от кандидата после собеседования, чтобы понять, насколько качественно проведено интервью, понятны ли ему условия работы, совпадают ли ожидания и реальность у кандидата и т.д.  

Скрин сценария чат-бота
Чат-бот собирает обратную связь от кандидата после собеседования

Плюс чат-бот проводил опрос, как у кандидатов, так и у сотрудников: как часто они хотели бы получить зарплату. Благодаря боту мы поняли, что выплаты 2 раза в месяц устраивают сотрудников и соискателей, и нет смысла делать их чаще. Эти опросы позволяют удостовериться в наших проектах, которые мы планируем запускать, и улучшить качество по работе с кандидатами и сотрудниками.

Приглашение на «Молодёжный карьерный форум»

Еще мы проводили «Молодёжный карьерный форум», участников которого тоже обрабатывали через чат-бота: после мероприятия предлагали работу, стажировку, подработку.

Результаты работы с чат-ботом

По базе недозвонов чат-бот пригласил на собеседование 90 кандидатов, из которых мы трудоустроили 15. 15 трудоустроенных кандидатов — это очень хороший результат, потому что это недозвоны, и этих 15 сотрудников могло бы и не быть. Также у рекрутеров появилась правая рука в виде чат-бота, которая снизила нагрузку на них, а также появилась возможность проводить опросы соискателей.

Задача/Решение/Результат

Чат-бот ведёт аналитику воронки кандидатов, по которой мы наблюдаем, сколько кандидатов завершили диалог, сколько не подошли по требованиям, причины отказа от вакансии и т.д. За этими результатами мы следим по дашборду.

Также раз в месяц мы предоставляем бизнесу отчёт — аналитику по стоимости трудоустроенного — и дашборд HR Messenger, в том числе, помогает нам собрать эту аналитику и понять выхлоп от того, на что мы тратим деньги. Например, дашборд показывает, сколько денег и времени мы сэкономили с помощью чат-бота, а ещё по нему можно вычислить самую частую причину отказа от вакансии.

Рекомендации: на что обратить внимание при внедрении инструмента автоматизации

Исходя из своего опыта работы с инструментами и HR-маркетингом, я собрала список рекомендаций, которые помогут улучшить процесс внедрения и использования инструмента автоматизации:

  • Подключите интеграцию с внутренними системами: это поможет полностью автоматизировать процесс подбора, ещё больше уменьшить ручную работу и влияние человеческого фактора на ошибки.
  • Вовлекайтесь в процесс: без должного внимания ни одна автоматизация не сработает, нужно постоянно улучшать инструмент под свою целевую аудиторию.
  • Уделите время и внимание составлению сценария чат-бота: чем больше сценарий будет полезен и удобен для кандидата, тем выше будут конверсии.

Очень важно работать над сценарием: мы пробовали, тестировали — вплоть до того, что меняли некоторые слова, каждая деталь была важна. Также мы поняли, что нужно указывать номер телефона, если человек хочет позвонить.

Анна Шевченко, руководитель HR-маркетинга и адаптации, «Теремок»
  • Следите за аналитикой: аналитика нужна, чтобы следить за процессом и понимать, что и где нужно изменить, чтобы добиться поставленных целей.

«Работа в тандеме помогает достичь результатов»

Очень важно делиться экспертизой: чтобы добиться результатов, надо работать в тесной связке с провайдером, важно, чтобы обе стороны были открыты к этому — как было у нас с HR Messenger. Важно не бояться тестировать, экспериментировать, делиться инсайтами. Мы запустили чат-ботов для недозвонов и рекрутинга, сейчас планируем внедрить автоматизацию реферальной программы — которая повысит лояльность сотрудников и станет ещё одним помощником в нашей стратегии массподбора.