74% руководителей отмечают, что автоматизация экономит от 11 до 30% времени сотрудников*. Это подтверждает и кейс компании Tele2, которая автоматизировала подбор на обучение в колл-центр. Tele2 с помощью чат-бота за 6 месяцев сэкономил 705 часов рекрутеров на рутинных задачах и отобрал из 5000 резюме 1500 релевантных кандидатов.
Поговорили с Дамиром Якуповым, ведущим специалистом по подбору персонала на массовые позиции, и узнали, как Tele2 внедрил чат-бота, какие вопросы включили в сценарий, чтобы до финала доходили максимально релевантные кандидаты, и какие результаты получили с автоматизацией.
Подбор: как работали до автоматизации
Tele2 — оператор связи, услугами которого пользуются в 80+ странах. В Казахстане компания появилась в 2010 и продолжает развиваться: на сегодняшний день по стране 1500+ сотрудников и более 65 открытых вакансий.
Главная линейная вакансия, которая активна у Tele2 всегда — оператор колл-центра: каждые 2 недели набирают группу на обучение. До автоматизации hr-команда Tele2 набирала кандидатов на обучение в колл-центр вручную: просматривали резюме, обрабатывали отклики, обзванивали, приглашали на обучение, добавляли в группу. Не все отклики обрабатывались качественно из-за человеческого фактора, и в группу попадали нерелевантные кандидаты. Некоторые кандидаты, начав обучение, уходили. Рекрутеры их обзванивали повторно: узнавали причины уходов, возвращали в группу обучения или записывали по новой на обучение на другую дату.
Перед командой HR стояла задача сэкономить время рекрутеров на обработку откликов и получить базу максимально релевантных кандидатов.
Чат-бот: как внедрили, как работает
Tele2 размещают на работный сайт два вида вакансий на обучение на оператора колл-центра: оффлайн и онлайн. На оффлайн обучение кандидаты приходят в офис в Алмату, а на онлайн обучение подключается весь Казахстан. Кандидаты так приспособились к удалёнке, что желающих прийти на онлайн обучение больше: 35% — конверсия доходимости до онлайн обучения, 15% — оффлайн. Также подключены альтернативные источники поиска кандидатов: посты на брендированных каналах, таргетированная реклама, QR-коды в абонентских отделах. Отклики с работного сайта и дополнительных источников на обучение интегрированы с чат-ботом: откликнувшегося кандидата чат-бот автоматически забирает и проводит опрос по сценарию, чтобы определить, подходит соискатель по всем условиям вакансии или нет.
HR-команда разработала сценарий, который охватывает ключевые для компании вопросы.
Как устроен процесс набора на обучение с чат-ботом:
- После отклика чат-бот начинает дружественное общение и рассказывает об условиях вакансии.
- После того, как кандидат согласился на условия вакансии, чат-бот переходит к проверке соответствия кандидата требованиям вакансии.
- Релевантные кандидаты выбирают, на какой формат обучения им было бы удобно присоединиться. Их же чат-бот за 2 дня и за 1 день до обучения уведомляет о начале обучения и присылает ссылку на Whatsapp для вступления в группу.
- Если кандидат записался на обучение, но не пришёл на него, его добавляют в другой сценарий и чат-бот начинает диалог, чтобы узнать причины неявки.
- Если кандидат начал обучение, но не закончил его, то чат-бот тоже узнаёт причины ухода.
Команда HR изначально создала, отправила тестовый сценарий и собрала обратную связь от операторов, внутренних сотрудников и команды обучения. Учитывая комментарии подразделений, получился полноценный сценарий.
Я головой окунулся в процесс создания сценария, мы с Настей (клиентский менеджер) времени не замечали, нам настолько было интересно. В итоге сейчас это красивый, рабочий инструмент, который помогает нам закрыть задачи подбора.
Дамир Якупов, ведущий специалист по подбору персонала на массовые позиции
Результаты: как чат-бот забрал на себя рутину
С чат-ботом у HR-специалистов освободилось время на более сложные задачи, требующие вовлечённости, и на развитие своих компетенций. Всю ручную работу выполняет чат-бот: обработка откликов, сорсинг резюме, добавление в группу обучения — через чат-бота прошли 11 групп по 100+- человек. HR-команда следит за результатами и усовершенствует чат-бота.
Сотрудники, проходившие набор на обучение через чат-бота, отзываются о нём положительно.
В целом впечатление от подбора классное: меня встретили с улыбкой, доброжелательные руководители и сотрудники. С ботом я столкнулся впервые, так как я человек волнительный, приветственный и добрый стиль общения бота не дал мне волноваться. Всё было кратко, удобно и понятно.
Николай Березуцкий, оператор колл-центра
Чат-бот параллельно ведёт аналитику кандидатов: источники респондентов, причины отказов, % подтверждения и отказа от вакансии. Если на этапе обучения кандидат ушёл, HR-команда дорабатывает и корректирует причины ухода, чтобы сократить количество покинувших группу.
Какие задачи решились с чат-ботом:
- сэкономлено время HR-специалистов;
- снизились рутинные задачи HR-специалистов;
- увеличилось количество релевантных кандидатов;
- сохранилась дружественная коммуникация с кандидатом.
Начальный этап чат-бота пошёл на колл-центр и помог увидеть всю картину, но дальше мы пойдём и на другие вакансии. Что мне очень сильно импонирует в HR Messenger, это то, что вы подстраиваетесь и ориентируетесь под клиентов — это схоже с ценностями нашей компании. Компаниям, которые захотят пользоваться HR Messenger, я предлагаю рассматривать бота не в рамках определённой позиции, а в рамках привлечения любой вакансии.
Дамир Якупов, ведущий специалист по подбору персонала на массовые позиции
Дальше — больше
HR-команда Tele2 Казахстан разработала и запустила автоматизированный подбор на обучение в колл-центр, который сократил рутину в HR-отделе. Теперь чат-бота применяют ещё для набора водителей и инженеров, а также планируют разработать сценарий подбора в отдел телемаркетинга и запустить автоматизированную адаптацию новичков. Присоединяйтесь и вы к HR Messenger, мы поможем вам не только автоматизировать рекрутинг, но и выстроить корпоративную культуру, укрепить HR-бренд и повысить лояльность кандидатов и сотрудников.
Источники:
*https://officeneedle.com/hr-automation-statistics/
